课程背景

人的烦恼十有八九是由于人际关系所产生的，而人际关系的烦恼又十有八九是因为沟通不当所导致的。

多少人因为沟通不当失去了客户；多少人因为沟通不顺难以晋升；多少事业因为沟通不良团队分崩离析，导致失败；多少家庭因为沟通不良导致分道扬镳，关系恶化。沟通的重要性远比我们想像中要重要的多！

在工作中，我们会遇到不讲理的客户，倔强的下属、固执的上司，在跟他们对话中，会不会有一种抬杠的感觉？或者谈着谈着就有一种撞墙的感觉？稍有不当，客户就扬言投诉，如此令人抓狂的沟通，应该怎么破？

《客户沟通与投诉处理357密码》不是一门教你标准沟通话术的课程，而是从心理学的角度剖析产生沟通障碍的深层原因，帮你识别沟通的死角，建立良好的沟通信念，从而让自己从沟通的不良情绪里解脱并找到与客户和谐沟通、提升投诉处理的多种策略与方法。

课程收益

通过学习，您将能够

1、了解出现困难沟通局面的障碍类型

2、建立有效的沟通信念“防火墙”

3、掌握突破沟通障碍的策略方法

4、提升投诉处理的方法和技巧

课程时间

1天/6小时，2天/12小时

授课方式

讲师讲授 案例分析 视频互动 情景模拟 小组讨论

课程大纲

培训模块

模块内容

第一部分：

识别沟通中的

“瓶颈”

1、无处不在的沟通冲突

ü 案例研讨

如果你是客户，你有什么感受？

这样的沟通，怎么“破”？

ü 影片观看

讨论：为什么会发生冲突？

双方的情绪有什么变化？

彼此的沟通卡在了哪里？

2、沟通357密码

ü 3道沟通防火墙

ü 5步沟通策略

ü 7步投诉处理技巧

第二部分：

安装沟通

3 道“防火墙”

1、效果比道理更重要

ü 只强调道理正确而做不出“效果”，是自欺欺人。

ü 没有两个人的“道理”是一样的。

ü 道理就是对错，要穿越“对错”看效果。

ü 道理把焦点放在过去，效果则把焦点放在未来。

ü 没有效果的道理没意义。

2、 没有冲突，只有不同观点

ü 6&9的观点

【练习】：换“脑”思考法

3、情绪是信念的投影

ü 互动：请说出你眼中的世界

ü 案例分享

4、综合练习

ü 安装了防火墙的沟通有什么不同？

第三部分

5 步“沟通策略”

1、建立关系

ü 身份定位（1）：接受、尊重、爱

ü 身份定位（2）：沟通关系中我是谁，你是谁。

ü 声调、肢体语言的配合/上堆模式。

2、 还原事实、厘清情绪

ü 身份

ü 信念

ü 价值

ü 情绪

ü 言行

3、发掘价值

ü 【练习】：每个人都被自己在乎的 “价值”推动

4、找到方法

ü 【练习】：凡事至少必有三种以上的解决办法

5、综合练习

ü 运用5步沟通策略如何回应刚才的案例？

第四部分

7步投诉处理技巧

1、客户为什么会投诉？

ü 期望值与体验感有差距：产品/人/误会

ü 案例：VIP客户曾小贤取钱

2、客户投诉的主要原因

ü 四大层面：市场/流程/服务/个人

3、客户投诉的主要目的是什么？

ü 了解客户的五大需求

3、投诉处理技巧7步曲

ü 发现客户情绪

ü 安抚客户

ü 有效道歉

ü 搜集信息研判对策

ü 给出解决方案

ü 说服客户接受方案

ü 跟踪服务

4、小组情景演练：

ü 角色扮演 点评

总结