注册国际职业培训师 国家高级企业培训师：赖丰  

课程受众：公司全员

课程时间：一天（6小时）

授课形式：理念讲解＋场景再现＋录像观赏＋角色扮演＋提问互动

课程背景：在当下经济大环境下，越来越多的企业开始从传统的部门管理模式转向为“项目管理”模式。跨部门组成的项目组的工作能力也逐渐成为企业市场竞争力中的核心竞争力。在项目管理和执行中，任务繁多、大量会议、项目计划变动等等都离不开团队之间的协作。倘若沟通不顺畅就会导致项目流程执行卡壳，甚至拉跨整个项目和公司的业绩。而跨部门沟通之所以会产生困难，主要这是因为部门之间“各施其职”和沟通能力不足所导致，都忙着把控自己的关卡，却忽略了“大局”，也忽略了部门之间沟通的“和谐”度。由此，提升职能部门的服务能力和服务意识是减低“内耗”最直接的方式，建立良好的跨部门沟通机制推动各个部门良好合作，提升企业在市场中的竞争力。

【课程大纲】

第一讲 企业内沟而不通的原因

一、 从职能角度分析

（一） 部门墙导致的不了解

（二） 部门成员个体差异盛大

（三） 岗位人员变化过快

（四） 本位主义思想影响

（五） 权利不在发挥作用

（六） 横向沟通机制欠缺

二、 从渠道角度分析

（一） 消极被动

（二） 渠道错位

（三） 气氛紧张

三、 从编码角度分析

（一） 语言表达能力不佳或欠缺

（二） 不懂得说话的技巧或艺术

（三） 未能充分传达自己的信息

（四） 未注重非语言信息的应用

（五） 未能有效控制自己的情绪

四、 从解码角度分析

（一） 倾听的误区

（二） 同理心缺失

五、 部门之间的冲突

（一） 正确对待冲突

（二） 了解冲突与组织效能之间的关联

（三） 处理冲突的五种方式

（四） 化解冲突的三大技巧

第二讲 建立内部服务意识

一、 内部客户的类型

（一） 上下级

（二） 各部门

（三） 业务流程

二、 如何让内部“客户”满意

（一） 让“客户”提需求

（二） “客户”处的潜在需求

（三） 上下左右满意

第三讲 如何沟通到位

一、 是否明确

（一） 定义结果

（二） 明确标准

（三） 锁定职责

（四） 奖罚量化

二、 是否到位

（一） 少一点先入为主

（二） 拿不准的要确认

（三） 多做协调与调研

（四） 有变化时及时汇报

三、 是否情绪化

（一） 设身处地，换位思考

（二） 彼此理解，用同理心

（三） 坚定立场，态度热情

四、 是否有效表达

五、 是否有效倾听

六、 自我检验

七、 巧用语言的艺术

第四讲 跨部门沟通的技巧

一、 跨部门沟通要点与同僚相处之道

（一） 正确的处理认同，漠视、疑问和反对

（二） 面子第一，道理第二

（三） 彼此尊重，从我做起

（四） 懂得分享，勇于担当

二、 跨部门协作基本步骤

（一） 确立跨部门间共同的目标

（二） 分析各部门的利益诉求点

（三） 建立定期的会面沟通机制

（四） 讨论方案并确定合作规则

（五） 必须绝对服从并统一管理

（六） 认真落实与跟进行动计划

（七） 对跨部门协作评价与奖励

三、 会议的基本原则与细节要求

（一） 低效率会议的表现

（二） 高效会议细节与要求

（三） 高效会议的基本原则