前 言
如何提升店面人员销售技能
认识珠宝知识
提高服务意识，“留住顾客”
培训对象 ：店总、储备店总、店长、导购员
课程大纲
一、课程目标：
通过培训使学员，
1、 掌握常用珠宝知识，能够对饰品进行正确讲解
2、 提升珠宝导购员积极心态、热情服务的理念与技巧；
3、 掌握门店销售的标准流程；
4、 掌握门店销售的礼仪规范；
5、 掌握实战而规范的销售技巧；
6、 帮助珠宝导购人员在销售过程中正确的销售话术有力推动销售进程。
二、课程内容：
1、 珠宝、翡翠知识及寓意
2、 珠宝导购正确的销售心态及销售行为；
3、 实战的销售技巧；
4、 如何做好客户售后服务。
三、课程大纲：
第一章 珠宝、翡翠玉石鉴赏与意义
第一讲 黄、铂金首饰基本知识
第二讲 镶嵌类饰品珠宝知识
钻石4C、产地、工艺、镶嵌等
红蓝宝产地、种类、价值
碧玺产地、种类、价值
欧泊产地、鉴赏、价值
水晶产地、种类、价值
托帕石、橄榄石、石榴石等
镶嵌类饰品价格及发展趋势
第三讲 翡翠玉石珠宝知识
翡翠来历及种类
翡翠挂件寓意
翡翠A\B\C货区分
第二章 珠宝珠宝导购实战销售技巧
第一讲 珠宝导购积极心态的建立
心态决定行为
与公司站在同一阵线
乐于助人的态度
焦点导引思想
大量工作忘记伤口
忠诚比能力更重要
勤奋与服从
案例：珠宝店的感动服务
第二讲 提升素养赢在起点
个人外在的形象就是公司的形象
塑造优质的销售服务工作环境
有自信的肢体语言体现品牌
用赞美接近客户
案例：新加坡航空公司案例
第三讲 珠宝导购完美的待客之道
掌握接近客户的时机
导购等待销售时机时的注意事项
导购身体姿势的不良习惯
结帐作业不容忽视
电话的应对方式
第四讲 应对顾客销售七流程
销售七流程
第五讲 珠宝门店导购员开场技巧
基本认知
技巧一：新的…
技巧二：项目与计划
技巧三：唯一性
技巧四：简单明了
技巧五：重要诱因
技巧六：制造热销的气氛
技巧七：老顾客开场技巧
技巧八：老顾客带新顾客开场技巧
技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧
技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧
技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己
第六讲 珠宝导购如何处理顾客反对问题
技巧一：接受、认同赞美
技巧二：化反对问题为卖点
技巧三：以退为进
具体反对问题处理
案例：夫妻和丈母娘柜台发生争执，如何处理
案例：通灵翠钻如何处理我想再看看的客户
第七讲 珠宝导购如何激发购买欲望的技巧
技巧一：用如同取代少买
技巧二：运用第三者的影响力
技巧三：善用辅助器材
技巧四：运用人性的弱点
技巧五：善用参与感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引导焦点
案例：情人节让要走的小伙子欣然购买
案例：梦金园如何讲解AU9999黄金
第八讲 掌握结束销售的契机
基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全
导购员不马上成交的原因
识别顾客结束语言的讯号
识别顾客结束肢体语言的讯号
第九讲 珠宝导购常用缔结的技巧
技巧一：替客户做决定
技巧二：有限数量或期限
技巧三：推销今天买
技巧四：假设式结束法
技巧五：邀请式结束法
技巧六：法兰克结束法
技巧七：门把法
第十讲 珠宝导购如何处理门店常见价格异议
主事者的态度
具体的价格异议
案例：金至尊、谢瑞麟如何处理价格问题
第十一讲 珠宝导购如何做好连带销售
连带销售原因
连带销售的出发点
连带销售的时机
连带销售的原则
连带销售的注意事项
第十二讲 商谈六原则
用肯定型取代否定型语言
用请求型取代命令型语言
以问句表示尊重
拒绝时以请求型与对不起并用
不下断语
清楚自己的职权
案例：顾客为什么要退？
第十三讲 珠宝导购询问顾客六技巧
问题表设计与运用
不连续发问
从回答中整理客户需求
先询问容易回答的问题
促进购买的询问方式
询问客户关心的事
第十四讲 处理客户投诉的七步骤
认知：客户投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
案例：商场珠宝店如何处理客户投诉
第十五讲 如何道歉
避免常用错误道歉语
我向你道歉
这真是太糟糕了
谢谢你
第十六讲 导购如何做好顾客转介绍
顾客转介绍的好处
顾客为什么不会做转介绍
顾客为什么会做转介绍
怎样才能让客户转介绍
转介绍的最佳时机
转介绍客户的类型
转介绍的注意事项
第十七讲 珠宝门店与顾客保持良好互动
基本应对用语
好的关系来自用心
多做贴心的小事
运用科技
做好顾客归属感
做好售后服务的方式方法
案例：山东一家珠宝公司如何做好售后服务，带来销售业绩
备注：课后学员自由提问，老师现场回答
