课程背景：

为什么一件事情由一个部门主导、另一个部门协作，往往就变成孤掌难鸣？部门间的沟通障碍重重，仿佛有难以逾越的鸿沟，协作总无成效？怎样才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？如何避免跨部门冲突，提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于说话和沟通造成的。只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。作为企业的管理层、经理、主管拥有优秀的沟通和交流技巧无疑是促成您工作成功的必备技能，良好的沟通创造良好的内外部工作协作关系和团队建设。本课程结合讲师在世界知名企业的任职经验，从实际问题为出发点，通过大量的实用工具，强调技能提升来解决管理问题。课程收益：l 使学员掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍；l 理解沟通的本质、过程、目的与沟通障碍，促进职业反思，提高沟通意识。

l 掌握横向沟通技巧，提升沟通素养，与同事及横向部门顺畅沟通。

l 掌握向上沟通技巧，赢得上级信任与支持，建立良好、双赢协作关系。

l 掌握向下沟通技巧，赋能员工，建立良好关系，提升业绩，达成目标。 课程结构： 教学程序内容大纲

（每部分的主要课程内容）教学方法

（讲授，研讨，案例体验...)授课时长

(分钟)开场及导入工作场景还原，通过杜拉拉案例分析团队沟通到底是谁的责任——体验沟通的重要性研讨，案例体验2天，6h/天模块一：团队内部沟通技巧：通过冰山理论，沟通漏斗图掌握沟通内核讲授、研讨、案例体验模块二：

跨部门沟通与协作：跨部门够的的障碍是什么，通过同理心、认可学以及跨部门沟通的四大建议，快速掌握沟通技巧讲授、研讨、案例体验模块三：

体验是沟通技巧：让学员在体验互动中感悟沟通的目的和意义，并掌握沟通技巧讲授、研讨、案例体验模块四：

上下级沟通的三大建议：领导和员工如何沟通？新组建团队如何合作？讲授、案例体验回顾总结沟通心理学运通——掌握沟通的结果和目的，学以致用，给予信心的导入讲授   课程时长：2天，6h/天（根据实际情况制定）

课程：内容讲授、3~4小时/天

转化：场景训练、1~2小时/天

演练：实践优化、1~2小时/天

课程对象：      企业全体员工、基层管理者、中层领导者等教学方式：       讲演结合、全程互动体验、案例演绎逻辑要点、影片播放、情景操练模拟 课程大纲（2天）：单元一：体验沟通的重要性

l 什么是沟通（定义）

案例分析：沟通失败到底是谁来承担责任？是领导？还是员工？还是企业？

l 沟通的最大作用是什么

l 沟通的终极目的是什么

1、控制成员的行为；（按照指令行事）

2、激励员工改善绩效；（提升绩效能力）

3、表达情感与交流；（分享挫折与满足）

4、保持信息的流通；（沟通的基础性目的）

单元二：团队内部沟通技巧

案例分析——沟通漏斗图：为什么你想的和你实际表达出来的差距如此之远？

1、重要的沟通要先写下要点，否则要点丢失；

2、不好意思讲出口，只能说80%，可以借助第三方沟通；

3、别人听到60%（减少干扰因素 ——双方/ 如果信息重要，请对方记录下来，并检查复述）

4、别人听懂的40%，（不懂装懂，不好意思，发出信息者讲完后可以反问；问是否有不同的理解；）

5、别人行动20%；（没有执行或操作的方法 / 没有监督）

现场演练：领导发出指令（中国汉字），员工来执行；思考——目前公司的沟通文化是否存在问题。

l 沟通冰山理论——你的想法最多只能表达8分之1？

l 沟通的过程模式：

发起人——编码——渠道——解码——听话者

影响编码的四个条件：

1、沟通技巧：技巧很重要，但是如果应用不好会弄巧成拙

2、说话的态度：强势与弱势，会有完全不同的结果

3、知识量的对等性：少讲专业名词和专属名词

4、团队文化背景

l 案例研讨——大型沟通拓展项目：管理者的意图传达，让员工深刻明白，平时接受任务为什么总是听不懂重点！

会后反思——沟通传递的要点究竟是什么？

l 沟通的三大基本理念

1、沟通的基本问题——自我（别人的问题与我无关）

2、沟通的基本理念——关心（注意观察他人的需求与不变）

3、沟通的基本要求——主动（调换岗位后你的操作）

单元三：跨部门沟通与协作

l 沟通的组织障碍：

1、信息泛滥（颜色管理：红色标记本日务必看完，蓝色是次日处理，绿色~~~~）

2、时间压力（芝麻绿豆原理；小事容易拖沓）

3、组织的氛围（开会时不要显露自己的情绪）

l 沟通的个人障碍：

1、认知偏差（先入为主的经验）

2、过去的经验

3、来源的信度（如果不是自己验证的，要讲清楚它的来源）

l 克服沟通障碍的三种方法：

1、利用反馈

缺乏反馈的两个副作用：我们以为对方明白了，就不再解释；听话的人按照自己的理解错误的操作。

案例演练——一张纸给大家带来的经典游戏

如何操作：

①：回报——回头汇报

②：事前问清楚，事后负责任

2、简化语言——讲话一定要有重点，而不是想讲多久就讲多久

3、善用比喻

l 跨部门沟通的本质到底是什么？

发心——你内心的真是想法都会被对方知晓，所以坦诚是双方长期合作最重要的基础

l 跨部门沟通的核心技巧——同理心与认可学

同理心不是简单的说一句“你的情况我非常理解”，这叫风凉话！

l 影片欣赏——到底什么是同理心和认可学

l 沟通循环四步骤：

1、认真倾听

2、澄清你的了解

3、提出你的观点

4、确认对方了解你的观点

单元四：沟通的方向

1、往上沟通没有胆（识）

与上级沟通要带着方法而不是只有问题（至少有两三种方法，说出自己的倾向，说出每个方法的优缺点和可能发生的后果）

2、往下沟通没有心（情）

①、当你给出建议或方法时，要向下属提出问题：你有没有更好的方法？（上司未必知道具体的操作情况，一定要问实际操作的部门经理）一起做决策

②、在问下属方法的时候，要给他尝试的机会，容忍部下犯错误，让他们在错误中学习。也免得属下永远觉得比我们聪明。

3、水平沟通没有肺（腑）

先帮助别人，才能让别人帮助我们

先替别人解决瓶颈和困难，再说出你的想法，就会容易很多；

提出双赢，只对你有利对别人无利，是不可能得到别人的帮助的。

单元五：体验式沟通技巧

l 全场互动式体验游戏——你会倾听吗？

多数人不会听，或者听不到重点，以为倾听只是简单的听对方说什么

倾听的技巧要点：

尽量让别人先讲话，让别人感到尊重

先说者有破绽，注意倾听，返攻的根据

给自己一个准备答案的时间

对“有效倾听“的建议：

提问题（刺激对方讲话的意愿，让对方把原委都讲出来）

停止说话

少批评

不要打断对方

集中精神

站在对方立场（对方业绩没完成，不要作无效安慰，表示了解别人的痛苦，我就是你的朋友！），对现状况没有帮助的话就叫做风凉话！

让对方轻松

控制情绪

l 学会直指人心的话术流程

l 团队沟通的四个原则

影片欣赏——你还记得你沟通的目的吗？

1、沟通前先做好准备

2、了解其他团队的语言

3、开诚布公是最好的对策

4、创造共同目标一起合作

单元六：高效会议沟通

l 思考：公司会议为什么会低效

1、会议前缺乏准备

2、会议中缺乏控制

3、会后缺乏跟踪

l 如何提升会议效能

1、指定会议沟通主持人

2、精选参与人

3、明确会议议程和议题

案例分享——一个让会议效率提升30%的沟通技巧

4、选择合适的时间段

单元七：上下级沟通的实用技巧

l 如何发布指令

1、命令要重点突出，不要面面俱到

2、为了使指令叙述得简要中肯，你要强调结果，不要强调方法。

3、命令不要复杂，要尽量简单。

l 如何进行有效赞美

1、找亮点

2、讲影响

3、说品质

4、给鼓舞

l 如何进行负激励——批评该怎么做

1、找差距

2、讲影响

3、促使愧疚

4、讲原因

5、找方法

6、激发勇气

l 上下级沟通的三大建议

建议1——多了解状况在沟通

建议2——成长需要代价，不要只会责骂

建议3——提供方法，紧盯过程

你的上司怎么看你？

1. 自动报告你的工作进度——让上司知道

2. 对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心

3. 充实自己，努力学习，才能了解上司的语言——让上司轻松

4. 接受批评，不犯三次错误——让上司省事

5. 不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效

6. 做最有价值和挑战的工作——让自己无可取代

案例分享——西游记团队里的白龙马

7. 对自己的业务，主动提出改善的计划——让上司进步

结论：不要常常说领导不了解我们，是我们没有让上级更好的了解我们。

单元八：沟通心理学

l 人与人思考模式的差别

5%关心结果，95%自然刺激反应

案例分析——自助餐的案例

l 结果导向与刺激反应

课程结束语：

1. 对学员表示感谢

2. 沟通其实是一个观念，不是复杂的技巧，只是我们平时不太注意，不擅长沟通；

3. 都是我的意见，未必一定正确，这是我的经验，也叫做沟通（再次点题），希望对各位有所帮助。