【课程背景】

1、服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；

2、随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供金牌服务。

3、本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本

理念和技巧、方法；学会如何有效的倾听和反馈，树立良好企业的服务形象和品牌形象，提升企业核心竞争力。

【课程收益】

通过客户服务的培训，完整了解并掌握客户服务中的各种技巧和方法，具备提供满意服

务的能力

1、能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨

处理技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧

2、学会一种全新的沟通方式，用极富同理心的倾听与表达与客户沟通，妥善处理客户关

系，化解矛盾冲突，提升服务质量

【课程对象】在线客服、服务人员

【课程时间】6小时

【课程形式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程大纲】

第一单元   沟通的原则与方法

一、建立信任感的基础与原则

1、花80%的时间建立信任感

2、你的“形象”总在为你说话

3、不要过度承诺，但要超值交付

4、专业知识“肥而不腻”

5、完美的客户体验因人而异

6、营造良好沟通氛围

二、沟通投机方法

1、共同话题效应

2、幽默心理效应

3、赞美心理效应

4、共情法

5、解决问题心理效应

三、沟通中必须排除的障碍

1、语言障碍

2、组织障碍

3、心理障碍

第二单元   有效的沟通方法与技巧

一、倾听的三大原则（TYY原则）

1、听：专注倾听

2、应：目光交流

3、意：肢体语言

二、倾听的五个层次

1、听而不闻

2、表面倾听

3、选择性倾听

4、专注倾听

5、同理心倾听

三、高效倾听的10个技巧

1、适当回应

2、以演讲者为中心

3、感兴趣

4、不要猜测

5、积极提问

6、暗中回顾

7、有效复述

8、开放式引导

9、设身处地

10、持续鼓励

四、创造高情商的语言感染力

1、抑扬顿挫

2、乐于赞美

3、生动有趣

4、巧用名句

5、联想丰富

6、故事案例

7、有准备，有爆点，有结果

五、金牌电话礼仪

1、电话交谈中的语言应用

2、电话沟通的策略及技巧

3、电话沟通的服务禁忌

4、电话沟通案例

第三单元    新形势下服务人员必备素养与技能

一、心理素质

1、处变不惊的应变能力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

二、专业技能

1、良好的语言表达能力

2、倾听能力

三、品格素质

1、忍耐与宽容

2、不轻易承诺，说了就要做到

四、综合素质

1、转化的能力

2、各种问题的分析解决能力

五、懂得总结

1、归类

2、占比

3、着重解决

六、塑造阳光心态

1、我们应以什么样的心态去工作

2、金牌客服五项修炼

3、客服自我提升与规划