课 程 纲 要

【课程背景】

作为珠宝品牌企业的核心骨干，在企业中起到承上启下的作用，可在众多优秀的人才中每个人的能力却是参差不齐。在激烈的竞争中，珠宝零售行业也是在大浪淘沙，很多珠宝品牌也在拼力争夺市场的占有率，不断迭代不断创新。珠宝零售行业的发展离不开服务能力与销售能力，提升顾客的满意度与忠诚度才是当下最重要的大事。而决定关键性因素的是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和销售标准，所以，一家公司品牌的品质与企业中的员工整体素养与素质有极大的关联。

所谓“差之毫厘谬以千里”，可以毫不夸张的说每一个员工都会是珠宝品牌的形象代言人，作为珠宝品牌的员工在接触顾客后所留给顾客的品牌感知度会更加深刻真实。当下的顾客已经不在是原来只认产品实惠就能满足的顾客了，当下的顾客更重视对服务的舒适度与产品的喜爱度，当下的顾客更加考验员工的综合能力，如果我们还是按照原来对待顾客的销售模式已经不在能赢得顾客的心了，创造以顾客为核心的销售服务意识才是当下最前沿的销售模式。所以我们需要提升员工一专多能的能力和风范。

【课程收益】  

自我心态调试能力，克服职业倦怠感；

挖掘学员的能动性，掌握科学的沟通能力；

提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力；

运用执行力工具制定个人成长目标，促进工作积极性；

【课程对象】  高导 门店管理

【授课方式】  理论讲解 情景呈现 案例分析 行动学习

【课程时长】  6小时/天

【课程大纲】

第一讲 珠宝行业现状与岗位员工心态调整

一、珠宝行业的现状

了解珠宝行业发展过程（故事带入）

黄金珠宝对于顾客的意义与价值

当今珠宝行业的服务特征与发展趋势

什么是真正的服务

知彼知己才是硬道理

珠宝行业的定制化发展趋势

二、珠宝销售人员积极心态的塑造

建立正确的职业价值观

调动积极心态的能力——营造正能量

销售工作中的心态调整

认知决定选择——ABC原理

踢猫效应的后果

以终为始

如何正确表达情绪语言

第二讲 团队沟通

三、打造沟通型团队——影响力

案例讨论：影响团队沟通的因素是什么？

提升沟通效果——了解我们的大脑

左脑——理性思维掌控细节

右脑——感性思维营造氛围

左右脑的调控能力

读懂费力不讨好的原理——乔哈里视窗

隐私象限

公开象限

盲区象限

潜能象限

沟通影响力的形成条件

1、内部认知系统

高自我价值与人际沟通的关系

沟通中的卡点在哪里（现场萃取）

认知决定选择——ABC原理

塑造沟通积极心态四部曲

1、回归目标，自我觉察

2、调整心态，转换思维

3、调整认知，引以为戒

4、表达一致，找到第三种选择

赢得人心——人际关系模型

陌生——认识——接纳（抵触）——喜爱（厌恶）——依赖（敌对）

2、外部表达系统

听与说的互动

表达的方式

1、语言和善——尊重自己、尊重他人

2、主题明确——以解决问题为核心的沟通

3、要点清晰——说事实，不说判断

4、关注结果——达成共识，以解决问题为目标（运用时间节点）

倾听的方式

1、有力提问——开放式与封闭式提问相互切换

2、欣赏式赞美——发现美的眼睛，赞美本质，不赞美表象

现场互动：卓越性词汇的使用（谈感受）

3、参与呈现——心理参与／语言参与／身体参与

4、给予回馈——正向回馈／负向回馈

第三讲 销售能力提升

四、树立以顾客为核心的服务意识

用心销售五个准备

专业知识的准备

心理与精神面貌的准备

仪容仪表的准备

销售工具的准备

销售语言的准备

全方位优质服务的建立

有温度的微表情运用

1、眼神的交流——正确的眼神传递与顾客心灵对接

2、表情的渲染——微笑是第一奢侈品

3、耐心的回应——跟随顾客语速与内容给予反馈

主动问候与交流

善用礼貌用语

真诚的赞美——赞美本质，不赞美表象

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出气质与风范

不同场合下手势的正确运用

接递、指引、介绍等手势规范

不同鞠躬度数的含义

五、无痕销售流程四步法

把脉：顾客需求分类

顾客需求四象限

需求与意识

解密需求建立

开方：销售逻辑呈现

逻辑金字塔

需求——产品——问题

配药：销售关键解析

从人性的二个维度挖掘隐形需求

从“钱”的三要素谈成本换算

医嘱：整体销售说明

属性、特质、利益、证明

六、顾客类型与相处方式

解读四种类型的表现特点

控制型风格的表现特点

表现型风格的表现特点

友善型风格的表现特点

分析型风格的表现特点

四种类型相处方式

控制型风格——开门见山，明确优势

表现型风格——逢人减寿，遇货添钱

友善型风格——耐心真诚，极尽赞美

分析型风格——条理清晰，引导多说