课程大纲：

第一讲：人员管理与领导力提升一、构建游戏化组织，让工作变得更有趣1、讲一个目标，推动团队前进思考：反诈断卡的管理2、制定目标后将目标拆解1) 厅堂服务流程拆解

2) 定岗定责拆解

3) 过程管理拆解3、制定规则，对每一个人授权4、即时反馈，激发员工动力工具：反馈法宝的使用5、自愿参与，管理好员工期望值 二、做好员工关爱，打造团队一致性1、打造团队目标与个人目标一致性2、打造关键要务一致性一致性打造：网点环境管理与监督

三、与员工心灵相通，掌握团队沟通秘籍1、掌握打开员工心灵的金钥匙——倾听法门2、学会正确的布置任务工具：布置任务N遍法

小组任务：布置任务工具使用3、化解对方失控情绪的公式4、有效沟通工具——沟通视窗应用1) 扩大“公开象限”让你获得尊敬和信任

2) 学会自我揭示，有些“隐私”一定要公开

3) 恳请反馈，努力减少看不到的自身局限

4) 激发员工的潜能

四、明确角色定位，解决管理难题1、学会放手，员工才会起来承担责任2、营造团队氛围3、领导、管理与执行的三种角色分析4、四步提升职场领导力、5、工作目标设定、拒绝拍脑袋公式：工作目标设定

五、学会给予反馈，引爆团队势能1、切忌猜疑，避免伤害2、正面反馈，引爆团队和谐氛围3、负面反馈，职场对事不对人 六、有效利用时间，提升团队活力1、管理者的时间管理2、开真正的头脑风暴会3、正确高效的做决策

第二讲：银行网点厅堂管理一、银行业网点厅堂转型发展历程1、未来银行——未来已来，你来不来？2、智能化时代银行面临的机遇和挑战？3、银行业网点转型发展历程思考：现阶段智能银行的厅堂对工作人员提出了哪些新的要求？

二、从人工到智能厅堂服务人员定位变化1、引导客户体验智能——做体验引导者2、重塑银行分层服务——做服务融合者3、客户需求整理挖掘——做营销激发者4、厅堂人事物的变化发展——做厅堂管理者 三、网点定位与厅堂行为落地1、资源盘点与网点分类2、客户资源与产能潜力3、人力资源与自我认知4、目标管理与时间管理 四、厅堂资源梳理与岗位功能匹配练习：完美舞台打造（画出你的网点结构图）1、功能分区决定客户动线2、网点分区图与客户动线管理管理3、客户分层路径分类4、厅堂整体服务营销流程解析5、厅堂工作岗位职责与人员定位、站位和补位 六、厅堂突发事件分区域管理1、进门处突发事件管理与异动处理话术2、休息区突发事件管理与异动处理话术3、柜台前突发事件管理与异动处理话术4、智能区突发事件管理与异动处理话术