课程大纲：

一、 智能化时代银行内部管理认知

1、 作为一个管理者如何定义智能化时代银行的“优质服务”是什么样子？

讨论：作为一个自然人你接受过的最好的服务是什么？

案例分析：银行饮品、海底捞、X服务窗口

1） 什么是服务？

2） 什么是优质服务？

3） 什么是银行的优质服务？

4） 什么是智能化时代银行的优质服务？

2、 智能化发展中银行所面临的机遇和挑战？

1） 行业竞争

2） 金融脱媒

3） 业务转型

4） 科技进步

3、 目前本行现状盘点。

1） 客户资源与网点分类

2） 人力资源与更高产能

3） 时间资源与关键节点

4、 与“优质服务”的差距是什么？

讨论：前期服务管理案例讨论

5、 管理认知建设

6、 智能化时代银行常见服务问题与服务投诉

7、 影响服务质量的四大差距

8、 服务管理中重要的消保知识储备

二、 精细化的网点服务管理

1、 构建游戏化组织，让工作变得更有趣

1） 讲一个目标，推动团队前进

思考：反诈断卡的管理

2） 制定目标后将目标拆解

3） 制定规则，对每一个人授权

4） 即时反馈，激发员工动力

工具：反馈法宝的使用

5） 自愿参与，管理好员工期望值

2、 做好员工关爱，打造团队一致性

1） 打造团队目标与个人目标一致性

2） 打造关键要务一致性

一致性打造：网点环境管理与监督

3、 与员工心灵相通，掌握团队沟通秘籍

1） 掌握打开员工心灵的金钥匙——倾听法门

2） 学会正确的布置任务

工具：布置任务N遍法

小组任务：布置任务工具使用

3） 化解对方失控情绪的公式

4） 有效沟通工具——沟通视窗应用

4、 明确角色定位，解决管理难题

1） 学会放手，员工才会起来承担责任

2） 营造团队氛围

3） 领导、管理与执行的三种角色分析

4） 四步提升职场领导力、

5） 工作目标设定、拒绝拍脑袋

公式：工作目标设定

5、 学会给予反馈，引爆团队势能

1） 切忌猜疑，避免伤害

2） 正面反馈，引爆团队和谐氛围

3） 负面反馈，职场对事不对人

6、 有效利用时间，提升团队活力

1） 管理者的时间管理

2） 开真正的头脑风暴会

3） 正确高效的做决策

三、 投诉应对阶段与管理认知

1. 投诉认知

2. 投诉的四个阶段

3. 投诉发生的优缺点分析

4. 投诉结果分析

5. 工作人员对投诉的任职要求

6. 抱怨处理流程不完善引发的投诉升级分析

四、 投诉处理与规避三二二法则

1. 投诉处理后第一时间解决方案

1) 迅速隔离

2) 安抚情绪

3) 道歉

2. 投诉处理后的主体阶段

1) 搜集信息

2) 给出解决方案

3. 投诉处理后的后续阶段

1) 征求客户意见

2) 跟踪服务