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情理交会,语义传心—...

  • 课程简介
  • 课程大纲

情理交会,语义传心——服务沟通

发布日期:2024-02-29

615

课程对象

企业全体员工

课程收益

老师介绍

王瑞清

十年礼学应用课题培训...

常驻地址:鄂尔多斯
擅长领域:【礼赢商运——企业员工软实力增值密码】 《礼赢商运 政商接待礼仪》 《商务礼仪——不可不知的礼仪细节》 《风清气正——公仆形象与职业素养》 【礼商创绩效 服务赢未来】 《五星服务与职业素养》 《情理交会.语义传心——服务沟通技巧》 《“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧》 【礼悦职场——新员工职业化塑造】 《从“心”而动 礼悦职场》 《以业为谋 相处有道》 《礼乐职场——高情商社交》
详细介绍: 中国人民大学工商管理硕士 国家高级理财规划师 金融行业从业20余年 曾任世界五百强金融集团高管 曾任跨国金融集团中国区培训总经理 ...

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情理交会,语义传心——服务沟通

发布日期:2024-02-29

615

课程大纲

【解决问题】

员工好好讲话

·员工说话不客气、语气生硬、不顾及客人的感受,得罪客户;员工“情商不够”,说话太直,不知道怎么委婉表达;员工和客人沟通,总解决不了问题,三番五次来问,员工和客人沟通常常出现误会和偏差;员工和客人沟通,总让客人感觉冷漠、不主动、推诿。

【课程特点】

每一个观点带一个案例、一个练习,结构明晰,节奏明快,互动性强。

【课程时长】

1天

【学员对象】

一线人员、基层管理人员

【课程大纲】

第一章服务沟通的概述

阐述:服务沟通的要义

剖解:服务沟通的原则

工具:《服务沟通自检六问》

第二章服务语言的规范

练习:规范服务用语采集

工具:规范服务用语的“S-T”

练习:常用规范服务用语的“ST

第三章服务沟通的优质回应

阐述:优质沟通回应的四点要求

拆解:四要点的拆解

练习:四要点的场景练习

第四章服务沟通的安抚与禁忌

阐述:安抚语言的要义

引论:安抚语言的三大特点

练习:安抚语言采集

示范:表示理解/认同/共情的示范用语

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