课程背景：

在金融管理部门强监管形势的要求下，金融消费者对银行服务的标准要求越来越高，尤其对银行业金融机构为消费者提供产品和服务的过程中有效保护消费者正当合法权益的要求越来越高，只有将服务牢记于心间，将消保工作细致化，规范化，常态化，才能有效推动银行服务品牌持续发展。

消保于心，服务于行，服务是一项细致化的工作，是一家银行综合实力的体现，但是服务本身却难以被量化，稍有不慎更容易出现退步。逆水行舟，不进则退，尤其是在当前激烈的金融环境竞争下，银行网点功能在逐步转型，网点的转型必将提升网点的服务能力和营销能力厅堂服务人员应该充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧，预防为主，处理为本，提升客户对企业的忠诚度，避免舆情风险，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。

课程收益：

1. 了解最新消保监管法规要求内涵，掌握消保审查工作要点

2. 对消费者权益保护工作有了进一步了解

3. 强化员工风险防范意识和服务意识，转变观念，改善思维模式

4. 提升员工综合能力与业务素质，以及工作中岗位人员情绪调整方法

5. 掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧以及危机舆情事件处理技巧

课程对象：厅堂服务人员、银行管理人员、消保工作人员等

授课方式：案例式教学为主，视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等

课程大纲：

一、金融消费者权益保护政策解读

1.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

2.《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》

3.《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

4. 消保监管政策热点

1) 消保全流程管控机制

2) 强化消保审查机制

3) 全流程信息披露机制

4) 销售行为可回溯管理机制

5) 合作机构管控机制

二、聚焦消保审查要点环节

1.消费者权益保护审查原则

2.消保事前审查六大环节

3.日常服务环节审查要点

4.营销宣传活动内容审查要点

5.产品服务营销推介环节审查要点

6.消费者八大权利在审查中的运用

三、消保管理与投诉问题现状

1. 银行客户投诉管理机制

2. 银行目前投诉相关问题聚焦

3. 客户投诉的原因

1）客户体验未达到期望值

2）服务流程与技巧原因

3）工作流程与管理原因

4）市场环境原因

5）客户自身原因

4、客户投诉时的心理分析

5、客户投诉的级别

6、客户投诉处理关键

7、日常八大投诉问题拆解

1）线下投诉：等待时间长、过号、业务办理不成功、

主动闹事、营业时间、其他渠道

2）线上投诉：业务结束后投诉、无业务投诉

8、日常投诉案件处理流程

案例分析：日常遇到投诉问题与最优解决方案。

四、客户投诉处理中，员工的心态与情绪调整

1、理性面对客户投诉

1）接受客户投诉事实

2）拒绝压力，平常心对待

3）尝试从第三人角度看待问题

4）按照问题解决方案实施

2、情绪是影响行为的关键因素

1）吃掉“大青蛙”

2）给自己正向心理暗示

3）揪出问题关键性存在

4）拆解客户投诉目的

5）解决问题保持“职业心”

分组讨论：客户威胁说要曝光到媒体，该如何沟通解决？

技能升级：工作法则四象限，做好最重要的事

五、提升关键服务效能，减少常见抱怨投诉

1、营业厅投诉区域问题点与优服提升关键

1）大堂咨询引导区

2）厅堂客户等候区

3）厅堂业务办理区

4）自助业务服务区

2、如何有效防范客户投诉

1）提升服务效率与服务技巧

2）能够快速识别投诉发生预警情况

3）及时问询与沟通，正向引导客户

4）岗位联动共同防范

分组演练：不同区域常见投诉场景演绎。

思考提升：当我作为消费者，我的期望和临界点是什么。

六、客户投诉问题处理：找准问题关键点

1、真诚接待，向客户表达服务意愿

1）鼓励客户诉说，表达发泄情绪

2）仔细聆听，听出客户“画外音”

3）道歉也是一门学问

2、确认事件事实过程

1）关切式询问，还原事件过程

2）找出问题关键点

3、澄清投诉原因

1）澄清问题原因，投诉起因

2）清楚客户投诉目的

4、沟通解决方案

1）给出客户解决方案

2）降低客户期望值

3）帮客户分析获得认可

4）有技巧的拒绝客户不合理要求

5、合理道歉、共情处理

1）表示理解，表达善意

2）巧妙诉苦，引发同情

3）统一战线，积极赞美

6、做好客户回访跟踪

1）处理客诉需要团队作战

2）做好跟踪服务，增强客户粘性

3）转怒为喜，让客户变身“宣传员”

7、危机舆情事件预防与处理

1）正确认识舆情事件

2）危机预防与银行声誉风险处理要求

3）一线员工面对媒体应对技巧

案例讨论：“我”没有做错，该不该给投诉客户道歉？如何道歉？

七、实战演练：银行客户投诉案件处理

1、 服务类案例（断卡行动）

2、 信用卡类

3、 个人贷款类

4、 基金保险理财类

5、 容易引发舆情类

6、 其他典型案例

情景演练要求：根据银行客户投诉问题进行分组模拟实操演练

1）采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练

2）各组学员互评&讲师总结辅导