【课程背景】

信用卡作为商业银行战略性零售业务，越来越受到各大银行重视，信用卡也在经济生活中发挥着越来越大的作用。据上市银行2020年年报显示：仅15家上市银行信用卡就拉动社会消费34.37万亿元，这无疑对促进居民消费、拉动经济增长起到了积极作用。在拓展发卡基础上，银行需要积极探索信用卡睡眠卡开卡激活、低频卡促活跃、高频卡促分期，不断创新服务方式、开发信用卡中间业务收入。信用卡分期业务作为银行重要的中收来源，在创造收入、增加黏性、丰富场景等方面发挥着独特作用。而做好以上业务，都要求工作人员具备良好的电话沟通营销能力。

本课程目标是帮助银行业务团队，对信用卡分期产品加强认识，建立健康的电话营销心态，提升电话沟通营销能力。

【课程收益】

让学员充分认识到信用卡分期业务的重要价值

学会市场分析和分期产品卖点提炼

理解健康营销心态对电话营销工作重要性

帮助学员勇敢克服电销恐惧心理

掌握与优质客户的电话沟通技巧

掌握专业的电话营销核心流程

【授课方式】理论授课、案例分析、视频教学、情景演练等方式

【课程老师】吴章文

【课程时间】1天（6h）

【课程大纲】

第一讲　市场分析与产品提炼

一、分期业务种类及主要特征

1、分期业务种类

2、分期业务的主要特征

3、适用的目标客户群体

二、市场分析（课堂练习）

1、本行与主要同业信用卡分期产品政策比较

2、信用卡分期与贷款产品政策比较

3、信用卡分期与网贷产品政策比较

三、产品优势提炼

1、生活便利性

2、经济性

3、摊平支付压力

第二章　电话营销心态建设

一、电销人员自我认知

1、电话销售人员角色认知

2、电话营销岗位胜任模型

业务学习力

客户需求分析能力

语言吸引力

迅速建立关系能力

应变能力

情绪韧性

业务知识

测试：我是电销几段高手？

3、打电话恐惧产生的原因

4、打电话紧张产生的原因

5、打电话不自信产生的原因

二、化解电销恐惧的三大策略

1、客户发火的应对策略

2、客户敷衍的应对策略

3、客户拒绝的应对策略

三、客户消费心理分析

1、客户为什么抵触电话营销？

2、客户接到电话时的两个问号

3、客户为什么听到某些敏感字容易挂断电话？

4、什么样的电话开场白，客户不容易挂电话？

第三章  分期电销核心流程

一、开场白

1、开场白设计

开场白三要素

开场白禁语和常用词

2、开场白客户反馈的应对

客户说“不需要”的应对处理

客户情绪不好的应对处理

客户说 “很忙”的应对处理

3、开场白脚本设计

二、挖掘需求

1、需求引导技巧

由此及彼

扬长避短

游戏：找出信用卡的缺点和不足

游戏：把信用卡的不足和缺点，变成优点和好处

2、SPIN需求提问法

3、引导需求脚本设计

三、产品介绍

体验介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

四、异议处理与挽留

客户拒绝的心理活动

异议处理三步法

信用卡电销常见N种异议

五、促成成交

成交信号

有效成交技巧

添加客户微信技巧

六、结束语及跟踪

结束语中的5个重点

成交后的转介绍话术设计

跟踪电话的时间设定

跟踪电话的脚本设计

第四章  分期电销核心沟通技巧

一、提问技巧

1、需求是问出来的

2、开放式提问与封闭式提问

3、SPIN需求提问

情景型问题

难点型问题

暗示型问题

解决型问题

情景模拟：通过提问挖掘客户的分期业务需求

二、倾听技巧

1、倾听障碍

案例：分期业务专业术语引起的倾听障碍

视频：电话中方言引起的沟通障碍

2、倾听的三个层次

表层意思

听话听音

听话听道

3、倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

三、引导技巧

1、转移注意

案例：把客户的注意力转移到到其需求上

2、扬长避短

练习A：找出信用卡分期产品的缺点和不足

练习B：把以上缺点和不足，变成优点和好处

3、硬币两面

应对案例：客户说“你们的手续费太高了，某某银行的手续费很低，而且提前还款还不扣剩余手续费”

应对案例：客户说“需要时会通过网上办理”

应对案例：客户说“你们银行为什么老打电话给我，还重复打”

四、赞美技巧

1、赞美的本质

2、电话中赞美客户的方法

情景演练：赞美练习