课程背景：
销售人员作为一个与客户沟通的重要角色，需要具备专业的技能和能力方可成功实现目标。然而，在我们日常的销售工作中，经常会遇到各种由于沟通能力方面的不足，而影响到客户工作顺利开展的情况。比如以下几种情况：
我也不知道为什么，很多客户第一见面聊得挺好的，就是再约就约不到了……
我觉得我的沟通能力还是不错的，有些好客户沟通起来挺顺畅的。不过呢，有些客户沟通起来很生硬，总感觉不知道怎么把话题进行下去。
每次跟客户沟通，我觉得我一直都是认真在听客户的表述，但客户总反应说我没有用心听，好抓狂啊……
我每次都是按照标准的话术来介绍我们的产品和方案的，我觉得挺有吸引力的，但是总有些客户表示没有感觉到我们产品和方案的特别之处。真不知道是怎么回事……
其实，出现类似情况的根本原因，是销售人员缺乏对于客户沟通的认知、技巧和方法。本课程提供了一套实战有效的销售方法和销售辅助工具体系。从建立亲和的沟通氛围、积极地聆听、高质量的反馈、高效的陈述，以及沟通中冲突的应对等五大环节，帮助销售人员系统化地提升与客户沟通的技能，更加有效地满足客户需求，进而实现销售业绩的突破。通过这次课程的学习，能够帮助销售人员形成科学的客户沟通思维，提高销售人员的专业能力，进而增强整个销售团队的竞争力。
课程收益：
1、了解在与客户沟通时，掌握快速建立亲和氛围的六大科学方法；
2、掌握积极聆听的技巧，深入理解三层聆听，并学会识别客户的思维方式；
3、掌握在不同情境下，对客户进行反馈的各种模式方法；
4、灵活运用精准表达的FABE和ORID模型；
5、掌握应对沟通冲突的常用方法；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：销售人员、销售经理、大客户销售、大客户经理、市场开发人员、市场部成员
课程方式：理论讲解 小组讨论 案例分析 学员练习 现场操作 成果展示
课程模型：
课程工具：
1、HFA反馈模板
2、ORID反馈模板
3、FABE陈述模板
4、ORID陈述模板
课程大纲
思考：请问在销售过程中哪个环节需要与客户沟通呢？-所有销售环节都是通过与客户沟通来推进的。
第一讲：快速建立亲和氛围
——建立亲和的氛围有助于增强信任感、促进有效沟通，以更好地与客户建立联系，实现销售目标。
一、第一印象：营造专业形象与建立信任
1. 仪容仪表
2. 公司标识物
3. 资料物料准备
4. 现场环境的观察
法则：B. I. G. 法则（背景，兴趣，目标）
二、首次沟通：迅速打破冰山，建立信任
1. 清晰、简洁的自我介绍
2. 拜访目的与内容
3. 预计拜访时间
4. 重要信息的记录
5. 资料的讲解
6. 结束语
练习 讨论：自我介绍
第二讲：积极地聆听
一、三层次聆听：理解客户需求的关键
第一层聆听：信息、内容
第二层聆听：痛点背景、情绪状
第三层聆听：完整系统、业务流
二、后设程序：判断客户的反应模式，采取恰当的方式反馈
1. 积极行动型（深思熟虑）
2. 关注自我型（关注他人）
3. 参照内心型（参照外在）
4. 趋向型（避开）
5. 概括型（避开）
练习：判断对方的后设程序
三、动力词汇：听懂客户当下的状态
练习：通过动力词汇判断客户当下的能量度和享受度
第三讲：高质量的反馈
一、专业的反馈模型
1. HFA模型（听到了…感受到了…很感激/欣赏…）
2. ORID模型（客观的…,让我有…触动/感受,主要是因为…,所以接下来我们将采取…行动/对策。）
练习：使用HFA模型/ORID模型对对方的陈述内容进行反馈
二、匹配与不匹配（在不同的情境下，恰当的选择匹配和不匹配的回应方式）
1. 匹配回应的三种方式（上堆下切）
方式一：同样内容反馈
方式二：匹配上堆
方式三：匹配下切
2. 不匹配回应的三种方式
方式一：两级反馈
方式二：转折反馈
方式三：深度不匹配
3. 灵活使用匹配和不匹配进行反馈
1）客户表达欲强烈时，同样内容反馈或轻声反馈即可
2）客户表达欲不强烈时，可以采用上堆或下切进行反馈
3）当客户表达负面内容时，可以采用转折不匹配进行回应
练习：使用HFA模型/ORID模型对对方的陈述内容进行反馈
三、非语言回应
1. 肢体语言
2. 眼神交互
3. 辅助工具
第四讲：高效的陈述
一、专业陈述模型
ORID模型：产品、价格、渠道、推广
要点：以客观事实为基础，表达出自己的感受和思考，再引出分析和诠释，最后提出解决方案。四个环节缺一不可。
FABE模型：客户价值、成本、便利性、沟通
要点：先陈述产品的性能和参数，再强调与竞争对手的优势，然后落在给客户带来的利益上，最后提供有说服力的证据证明以上内容的真实可靠性。
练习：使用ORID模型对方案进行引导式陈述，使用FABE模型对产品/方案进行介绍。
二、辅助工具的使用
1. PPT演示
2. 视频演示
3. 图表与图像
4. 现场体验
案例：“新型智能手机”
第五讲：应对沟通中的冲突与方法
一、识别冲突来源与解决策略
1. 源于误解：详细了解客户的观点与诉求，对于误会的内容进一步说明，并提供佐证
2. 源于纠结：对于“既要. . 还要. . ”的客户，重点强调总体利益，方案的价值和正向影响
3. 源于苛刻诉求：妥协&折衷，“Take&Give”原则来应对
二、针对四大情境的应对策略
1. 客户需求不明确
策略：可以通过提问和倾听来明确客户的需求，如果需求太多，也可以建议分步进行，最终要与客户当面核实
2. 应对僵局
策略：通过寻找共同利益和互补性，可以打破僵局
3. 客户情绪激动或不满
策略：冷静处理,激动的情绪需要释放，以温和的方式回应，并表达自己的理解和关切. 同时，针对问题给出合理的解释和解决方案
4. 客户提出不合理的要求
策略：可以委婉地解释你的立场和限制，同时提供其他可行的解决方案
5. 沟通障碍或误解
策略：可以使用简单明了的语言、图表或例子来澄清，并确保双方都明白对方的意图
——在应对这些情境时，记住要始终保持专业、友好和耐心的态度。同时，根据具体情况灵活调整你的沟通策略，以满足客户的需求和期望
法则：Take&Give原则
第六讲：销售场景化沟通
场景一：客户会谈
1. 准备充分：在会谈前，准备好相关的产品资料和演示材料
2. 建立信任：在会谈中，以真诚、专业的态度与客户进行沟通，赢得客户的信任
3. 突出USP（独有卖点）：重点强调与客户相关的USP内容，落在给客户带来的利益
4. 保持自信：在会谈中，保持自信，以积极的态度面对挑战和困难
练习：一分钟“电梯演讲”
场景二：现场调研
1. 获得客户管理部门的同意（目的、调查内容、日期、对象范围、调查方式、配合要求）
2. 要求客户管理部门进行通告（草拟通告）
3. 开展调查（封闭式/开放式问题，引导式提问）
4. 汇报调查报告（总分总，高效陈述模型）
练习：与不同职能客户的调查
场景三：方案陈述
1.建造亲和的开场
2.专业的方案讲解（ORID模型，FABE模型）
2.互动交流（积极地聆听，高质量的反馈，匹配与不匹配）
4.冲突应对(灵活应对，延后回复)
练习：5分钟产品/方案介绍
场景四：商务谈判
1. 积极的聆听（内容/信息、情绪/感受、整个体系/流程）
2. 有力的发问（如何平衡交易双方的利益呢？）
3. Take&Give原则
案例分析：某生物制药集团全国项目
成果回顾
