课程背景：

高效沟通会让我们的工作成效加倍，因此，如何提高沟通效率，也是每个职场人的必修课。组织的成功，离不开高效的沟通机制。组织若想创建更佳的绩效，也要求每个成员必须有卓越的沟通能力，能够与他人合作达成目标。

随着企业的不断发展壮大，部门内部或者部门之间的沟通和协作会变得越来越困难。跨部门沟通和协作的问题，常常让管理者头疼不已。部门之间的相互推诿和相互指责屡见不鲜。部门之间各说各话，各行其是，一盘散沙。更有甚者，说风凉话，传播谣言，给对方挖坑，等等。

面对激烈的市场竞争，企业必须加强部门之间的合作。管理者在解决跨部门沟通和协作的问题中扮演者关键角色。通过高效沟通和协作，解决内部成员之间的冲突，部门与部门之间的冲突，打造团队的向心力和凝聚力，进而促进企业快速发展。

管理者该如何做好沟通和协调工作？如何有逻辑、有重点地与上级沟通，提升效率，获得助力？如何获得利益相关人的信任，共同一致，达成组织目标？如何与同事、客户、上级、下级拉近距离，建立并维护良好的人际关系？如何降低冲突与分歧，提升共识，获取同事与领导的支持与合作？

本课程通过对沟通前的准备、沟通的过程和沟通后的跟进，做了全方位的传授和训练。针对常见的沟通问题与困惑，提供切实可行的工具、方法和技能，进行实战分析和讲解，让学员进行演练和掌握，助力学员自如地与各利益相关人高效沟通，并且在沟通中建立信任、强化合作关系、达成期望的结果。课程结合老师多年的实战经验，把企业中的沟通问题和带来的隐患解决到位，提升沟通效能，从而提升企业运作效率、凝聚力和竞争力。

课程收益：

● 了解高效沟通的步骤，做好沟通前的准备

● 掌握深度倾听、有效提问的技巧，能够与人共情

● 掌握清晰表达的技巧，阐明事实与感受，引人共鸣

● 通过解析双方，善用影响力，运用说服技巧，达成共识

● 洞察发展和建立信任的阶段，掌握加强信任的工具和方法

● 掌握如何与他人和组织建立共赢和做的关系，达成目标，实现共赢

● 通过对沟通的完善和跟进，让沟通效率持续提升，实现每一次沟通的增值

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：中层管理人员、部门主管、高潜员工

课程方式：理论讲授 视频教学 游戏互动 角色扮演 案例研讨

课程模型：

课程大纲

导入：

一、为什么需要“赢家沟通力”？

二、何为“赢家沟通力”？

研讨：沟通的挑战与障碍有哪些？

工具：沟通的漏斗

研讨：沟通的本质是什么？

——赢家沟通力：一种以共赢为目标的沟通能力

三、赢家沟通模式：共情→共鸣→共识→共赢

四、沟通的四种常见场景

1. 向上沟通：赢得信任，获得支持

——向上沟通5法

案例分析：当自己的意见与上级不同是，该怎么沟通？

2. 向下沟通：激励人心，激发行动

——向下沟通4步骤

案例分析：当下属出现工作失误是，该怎么沟通？

3. 对内沟通（跨部门沟通/平级沟通）：达成共识，实现共赢

——对内沟通3法

案例分析：当跨部门冲突时，该怎么沟通？

4. 对外沟通：以专为重，以礼相待

——对外沟通6要素

案例分析：面对不同特点的合作伙伴，该怎么沟通？

第三讲：四大场景环节的沟通之法

一、向上沟通：让上级支持你的工作

——与上司沟通的具体方法（5法）

分析：对上司的工作有不同的意见，你该怎么办？

二、平级沟通：与平级达成共赢

1. 与同事沟通的具体方法——6法

2. 跨部门沟通模型与解决之道——123法则与8法

三、向下沟通：激发部属能动力

——与部属沟通的具体方法（9法）

案例分析：如何处理部属的过失行为？

四、对外沟通：如何与相关方（客户、供应商）沟通

1. 与外部相关方沟通的原则（“礼” “专”）

2. 对外沟通的分析工具：5W2H法

3. 与外部相关方沟通的方法（八步法）

第一讲：高效管理者的“赢家沟通力”

三、如何提升管理者的赢家沟通力？

1. 沟通的四种方式

1）外圆内圆：对外沟通很圆，很软，很温和；内心很圆，很软，没立场、没原则，没坚持

2）外方内圆：对外沟通很方，很硬，很死板；内心很圆，很软，没立场、没原则，没坚持3）外方内方：对外沟通很方，很硬，很死板；内心很方，很刚，有立场，有原则，有坚持

4）外圆内方：对外沟通很圆，很软，很温和；内心很方，很刚，有立场，有原则，有坚持

演练：哪种方式是赢家沟通方式？

2. 高效沟通的三个步骤

1）沟通的准备–AID模式：Analyze分析àImagine预想àDecide决定

2）沟通的进行–“四共”模式：共情à共鸣à共识à共赢

3）沟通的完善–RIF模式：Review复盘àImprove提升àFollow-up跟进

第三讲：高效沟通步骤一——沟通的准备

——沟通准备的AID模式

一、分析Analyze

1. 分析沟通问题：分析问题3步法

1）定义问题：创造型问题vs存在行问题

2）测量问题

——TAGS分析模型：Target目标/Actual现实/Gap差距/Standard 标准

3）判断问题：通过分析重要性、紧迫性，找个关键少数（Critical few）

2. 分析沟通对象：分析对象4P模型

1）Position对方的立场

2）Purpose对方的目的

3）Problem对方的问题（痛点和需求）

4）Personality对方的个性

3. 分析沟通挑战：分析挑战COS模型

1）Challenge沟通的挑战

2）Opportunity沟通的机会

3）Solution解决的方案

测评：社交风格测评

案例：生产与销售的沟通

二、预设Imagine

1. 预设沟通目标

1）我方的目标

2）对方的目标

3）共同的目标

2. 预设沟通流程

1）先理解对方的需求

2）再阐述我方的需求

3）再讨论彼此的需求

3. 预设沟通结果

1）最好的结果

2）最差的结果

3）可接受的结果

案例：与房东的较量

三、决定Decide

1. 决定沟通发起

1）Be proactive积极主动

2）Be open开放心态

3）Be sincere真诚以待

2. 决定沟通方式

1）单独沟通/会议沟通

2）正式沟通/非正式沟通

3）面对面沟通/电话沟通

3. 决定沟通邀请：4W1H原则

1）沟通主题（What）

2）沟通人员（When）

3）沟通时间（When）

4）沟通地点（Where）

5）沟通流程（How）

角色演练：我们一起来沟通吧

第二讲：高效沟通步骤二——沟通的进行

一、共情：与人共情，理解他人

1. 换位思考（怎么想）：共情地图

2. 用心倾听（怎么听）：倾听的三个层次

3. 挖掘需求（怎么问）：5W2H提问法

活动：听出言外之意

工具：倾听的LADDER模式

二、共鸣：引人共鸣，寻求理解

1. 清晰表达的原则：实话实说，讲事实

2. 清晰表达的内容：表达感受，讲感受

3. 清晰表达的结果：阐明诉求，讲结果

角色扮演：对话风格

三、共识：互相理解，达成共识

练习：寻找共同点

工具：Johari Window

1. 求同存异

1）寻求共同点：分析双方的立场、利益和需求，找出共同点

2）保留差异点：分析双方的立场、利益和需求，保留差异点

2. 缩小分歧

1）理解对方的观点

2）阐述我方的观点

3）重视不同的观点

3. 扩大共识

1）尊重对方的需求

2）提出我方的需求

3）明确共同的需求

四、共赢：互相信任，实现双赢

1. 共寻方案

1）头脑风暴，畅所欲言

2）提出各自的方案

3）找出共同方案（第三种解决方案）

2. 共订协议

1）明确结果：确定目标和时限

2）明确方法：确认实现目标的方式和方法

3）明确责任：确认评估标准，奖惩制度，违约责任

3. 共同实施

1）保持互动

2）定期沟通

3）持续改进

4）落实目标

第三讲：高效沟通步骤三——沟通的完善

一、复盘Review 怎么复盘

1. 复盘沟通目标

2. 复盘沟通流程

3. 复盘沟通结果

工具：沟通复盘的KISS模式

1）Keep保持

2）Improve改善

3）Stop停止

4）Start 开始

二、改善Improve

1. 改善沟通流程

2. 改善沟通技巧

3. 改善沟通效率

工具：沟通改善的3R模式：

1）Review重新审视

2）Retrain 出现训练

3）Revise 持续更新

三、跟进Follow-up

1. 跟进改善事项

2. 跟进彼此关系

3. 跟进改善技能

工具：沟通跟进计划表：3W1H模型

1）跟进内容（What）

2）跟进时间（When）

3）跟进责任人（Who）

4）跟进方式（How）

研讨：请学员提供自己的沟通案例，进行完善和分析，在小组内分享

课程结束：课程回顾、结业证书、感谢与祝福、合影