【课程背景】

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便患者配合各

种检查、治疗的有效手段，同时使患者得到情感上愉悦，有利于疾病的康 复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务体系，努力提高服务质量，适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键环节。

【课程特色】

内外兼修，与工作现状紧密结合，理论和实践相结合，简单、易学、实用。突出听、看、做、练等亲身体验，充分激发学员的学习兴趣。

【课程目标】

1. 给患者留下良好的第一印象；

2. 使患者放心来医院就诊；

3. 塑造良好的医院形象；

4. 提高导医人员的自身修养；

5. 培养导医人际关系处理、服务意识、服务行为能力；

6. 运用有效的服务礼仪技巧处理工作中的突发状况；

7. 全面提升员工的职业素质（形象、观念、态度、能力）；

【课程时长】

1-2天  

【授课方式】

自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习角色扮演、多媒体教学。 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

【课程大纲】

第一讲：礼仪文明——提升“礼”的内涵修养

礼仪的起源；

现代礼仪的作用；

当今社会礼仪在各个领域所占位置。

第二讲：服务的重要性

提高员工个人素质；

提升医院形象；

提高患者及家属的满意度；

4、 增进与他人的交往；

服务礼仪的基础；

尊重至上；

打造阳光心态

第三讲：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切

案例分析：

他为什么会为难你？

思考：如果你去医院，喜欢什么样的导医人员？你是什么样的导医人员？患者或患者家属最需要

什么？

1、认识你的服务角色；

2、 理解你面对的患者或家属；

3、我为什么而工作，我为谁而工作；

4、导医人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯；

5、什么是微笑，什么是微笑服务？

6、用心服务——假如我是患者或患者家属；

7、主动服务——要做的正是对方正在想的；

8、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标；

9、激情服务——不厌其烦的态度

第四讲：打造一流的职业形象——仪容仪表

1、个人形象的重要性分析；

2、塑造良好的第一印象；

3、第一眼印象=第一印象=首轮效应；

4、 第一印象只有一次机会；

5、自信是职业形象的开始；

6、 为什么空姐看上去美丽？

7、化妆的重要性：日常工作妆五步曲；

8、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求；

9、 服务人员制服着装规范；

10、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求；

11、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

第五讲：专业优雅的行为举止——仪态训练

充满魅力的表情训练；

第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容；

迷人的微笑-五步训练法；

自觉纠正微笑意识偏差；

灵动的眼神——目光的训练；

建立人格魅力的法宝——会说话的眼神；

寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法；

表情规范训练-不同场景模拟训练；

挺拔站姿训练；

如天鹅般高贵-颈部训练；

线条优美的颈项四步修炼法；

清晰可见的锁骨三步；

站成一片风景——亭亭玉立站姿训练；

九点靠墙：梳理身姿，唤醒肢体对美的感觉；

不同场合中的站姿要领：服务站姿、交谈站姿、展示站姿；

站姿优雅组合动作练习；

端庄坐姿训练；Ø 菩提树——心灵放松训练；

“坐”个赏心悦目的人——坐姿训练；

就坐的标准；

坐姿的基本要领；

五种不同场合的坐姿；

纤纤玉指训练；

人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习；

手的柔软度练习；

妙手传情达意——肢体语言的妙用；

手势的基本要领；

服务场合常用手势：提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式；

手势语的禁忌；；

稳健行走训练；

走出女性风采——步履轻盈的走姿练习：柔软步、滚动步、竹尖步；

生活中的走姿；

大方蹲姿练习；

正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练；

规范的蹲姿训练；

第六讲：导诊接待礼仪——接待流程礼仪

接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）；

引导就医方向、提供路线信息、预检、分诊 ；

帮助行动不便的患者进行体贴式服务：挂号、搀扶、选择最佳检查程序等；

关怀及真诚的服务：引导就座、奉上茶水、提供信息咨询等；

接待前：

自我形象检查；

规范的站姿与坐姿；

微笑服务的魅力；

眼神的的使用范围；

服务礼貌用语；

接待中：

患者或家属进门；

“三声”、“三到”；

称呼礼仪；

问侯礼仪；

鞠躬礼仪；

握手礼仪；

引导礼仪；

指引入座的手势；

和患者的交流；

敬人的态度：尊重对方、接受对方、关心对方；

介绍与自我介绍；

名片、资料的递交与接收；

端茶送水的注意事项；

引导顾客的手势与走姿；

送客：

怎样道别；

主动拉门；

言语道别；

第七讲：服务用语礼仪训练

语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制；

问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；

面对投诉客户的语言技巧；

倾听的作用与要领；

肢体语言的应用技巧

第八讲：电话礼仪

打电话礼仪：

重要的第一声；

饱满的情绪，喜悦的心情；

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音；

力求简洁，抓住要点；

考虑到交谈对方的立场；；

使对方感到有被尊重、重视的感觉；

打电话谁先挂；

接电话礼仪：

接电话服务礼仪；

迅速准确的接听；

认真清楚的记录；

有效电话沟通；

学会配合别人谈话；

对方要找的人不在时；

接听私人电话时。

第九讲：服务流程分岗位实景演练及考核

第十讲：服务流程标准版录制、服务礼仪操样板录制

第十一讲：服务礼仪操教学和录制

第十二讲：总结会资料对接（执行计划、岗位检核、顾客服务满意度调查表）