课程目标：

认识沟通的重要性并掌握人际沟通的技巧建立和谐的人际关系

通过沟通取得对方的信任与认可来增加合作，以完成各项任务与使命；

借鉴成功的沟通经验并根据自己的风格内化以提升自己管理团队的绩效

课程培训对象：

中高层经理以及核心骨干级成员

课程时间：

2天13小时

授课方法：

讲授法，角色扮演法，视频教学法、头脑风暴法、游戏法等

课程大纲：

引言：数字游戏

人际沟通对个人、公司以及社会的好处

研讨题：狼与羊的故事

什么是人际沟通、沟通的要领以及时间分配；

人际沟通的好处与作用

成功的前提必须拥有和谐的人际关系

沟通的目的以及四大功能、三大要素

沟通的四大目的

建立共识、促进了解、完成任务

沟通的四大功能

控制员工的行为（案例1、视频：冰上奇迹片段）

激励员工，改善工作绩效（安利2、“走动管理”）

表达情感（案例3、安利直销的故事）

交换情报信息（案例4、工作交接——备忘录）

康师傅的工作交接工具

   （三）、人际沟通的三大要素

       1、沟通的基本问题——心态

         A、自私（案例5、曾仕强讲中国人的关心只是在五伦以内—前年的小悦悦事件）

B、自我（案例6、烟民的烟瘾）

C、自大（案例7、医生开药的“专业度”）

       2、沟通的基本原理——关心

         A、注意TA人的状况与难处（案例8、机场书店买书的故事）

         B、注意他人的需求与不便（案例9、外资企业人性化环境的营造）

         C、注意他人的痛苦与问题（案例10、连战访问大陆时其夫人的痛苦）

3、沟通的基本要求——主动

        A、主动地沟通（案例11、晋升时是否主动跟老大沟通）

        B、主动地支援（案例12、杜拉拉的故事）

        C、主动地反馈（案例13、海底捞的排队享受）

三、人际沟通沟通的形式

（一）正式沟通与非正式沟通

1、正式沟通形式

         A、链式沟通（如命令链、指示等）

         B、环式沟通（如工作任务小组等）

         C、Y式沟通（如领导任务小组等）

         D、轮式沟通（如主管任务小组等，主管与部属开会）

全通道式沟通（如秘密消息）

2、非正式沟通形式

          老乡会、同学会、网友等通过网络、电话、聚会等方式产生的沟通（小圈子）

3、正式沟通的三种表现

上行沟通。

平行沟通

下行沟通

职场人士有效沟通的三种类型

剑型的人

钝/盾型的人

菱型的人

4、非正式沟通的特性与优点、缺点

单向沟通与双向沟通

四、沟通的过程

（一）沟通的过程

1、发讯者、收讯者

       2、编码、解码

       3、渠道

4、发送与反馈

     A、编码的概念

     B、解码的误差与对接

     C、讯息或资讯传递的渠道

（二）运用5个W——发讯者

（三）沟通管道

沟通的解码、编码形式与语言

A、口头方式与书面方式

 B、身体语言、音调语言、空间语言    

C、其他及细分

五、人际沟通的障碍与技巧

（一）沟通的障碍

1、导致沟通障碍的原因——外因

2、导致沟通障碍的原因——内因

 3、常见的沟通障碍

4、沟通的个人障碍与组织障碍

   A、人际沟通的个人障碍

     地位差异、专业术语、认知偏误、过去经验、情绪的影响

    （案例14、唐朝唐太宗与武则天的两个小故事）

    B、人际沟通的组织障碍

     信息泛滥（案例15、某大型企业的报告审批与珍珠岛战役）

     时间压力（案例16、撒切尔夫人的“芝麻绿豆原理”）

     组织的氛围

     信息过滤（从上而下——从下往上）

    缺乏反馈（分三种情况）

（二）人际沟通的技巧

1、学会倾听

A、积极聆听的四个技巧

B、积极聆听的作用

C、积极聆听的原则

D、积极聆听的层次

2、善用说话技巧

3、先讨论共识部分——求同存异

（三）有效课程沟通的实践运用

 1、和上司沟通

 2、和同事沟通

 3、如何说服TA人

 4、协调