课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化。在当今时代下，银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。客户要求银行提供创新的产品和服务，更希望银行能够随时随地的通过高效、便捷、安全的服务为他们提供满足需求的金融产品和服务。

服务就成了商业银行的一个重要产品，银行的服务水平已经成为了银行的核心竞争力的重要组成部分，银行同业竞争实际上拼的就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化、高效率的服务，以满足客户需求，是各银行面临的最大挑战。所以银行必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、强劲的竞争力，以赢得自己的市场份额。

本课程通过言谈、举止、行为等，对客户表达出尊重和友好的行为规范和惯例。有形、规范、系统的服务礼仪，助力银行树立服务人员、产品或服务以及银行的良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

课程收益：

1、掌握有效沟通的技巧，了解四种不同风格的客户与沟通策略，学习电话礼仪和微信礼仪等，提升沟通效率，提升服务质量；

4、掌握柜面人员服务七步曲，打造有温度的窗口服务；

5、掌握大堂经理服务七步曲，运用智慧厅堂服务七法宝。

6、掌握客户接待前、接待中和接待后的商务接待礼仪，让客人感受到尊重感；

7、通过商务拜访礼仪，掌握拜访的细节，在拜访中不失礼于客户，促进商务交往；

8、通过学习中餐宴请礼仪，掌握宴请过程中的邀约、准备、用餐细节中的礼仪等，在商务宴请中做到举止得体，言谈有度。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行柜面服务人员、大客户经理，银行理财经理，银行管理人员等。

课程方式：课程讲授 案例分析 练习 情景模拟演练

课程大纲

导入：关注客户体验

一、唯有服务无法复制（客户体验的层次）

——银行服务的最高境界

二、关注客户体验的呈现

——礼仪是客户体验的抓手

——实践礼仪贵在灵活运用

第一讲：规范的服务形象

一、重视心理规律

1.  光环效应

2.  73855定律

二、恰当修饰——仪容体现精神

1.  头发标准

自我检测：你的头发符合标准吗？

互动：盘发示范和小组盘发PK

2.  面容礼仪标准

3.  肢体修饰礼仪规范

4.  职业妆基本技巧

实操演练：基础职业妆示范和实操演练

三、着装礼仪

1. 男员工着装礼仪

2. 女员工着装礼仪

四、仪态礼仪

第二讲：量化商务仪态彰显职业形象

导入：

1.  “73855”中的商务仪态

2.  商务仪态的量与质

互动：从多张图片中找出你认为体现尊重的仪态

实操演练：仪态操示范

一、友善的表情

1.  目光礼仪

1）目光的三种角度

2）目光的三大凝视区

3）目光的四种禁忌

实操演练：搭档演练眼神的四种禁忌

2.  微笑礼仪

视频案例：劳模的微笑

讨论和分享：你认为微笑有什么价值

互动：如何辨别真笑和假笑？

实操演练：搭档演练微笑操

思考：三种微笑哪种最适合商务场合？

3. 微笑四禁忌

讨论：什么商务场景不适合微笑？

二、挺拔的站姿

互动：请展示你见过的不恰当站姿？

实操演练：十字体雕法站姿训练

思考：三种不同站姿分别适合什么场景

三、大方的坐姿五量化

互动：请展示你见过的不恰当的坐姿？

实操演练：入座、离座和不同坐姿的训练

四、自信的行姿五量化

实操演练：自信的走姿训练

五、稳重的蹲姿

练习：稳重的蹲姿的训练

六、得体的手势三量化

练习：规范手势训练

实操演练：得体的手势训练

七、致意礼

实操演练：欠身礼和鞠躬礼的实操演练

思考：欠身礼和不同度数鞠躬礼适合的场合

八、真诚的物品递接两量化

实操演练：搭档实操演练请领导签字

练习：各小组通过仪态操展示学习的仪态

第三讲：用沟通增进与客户的深度链接

一、沟通的概述

视频案例：沟通高手李云龙

二、五种风格类型与沟通策略

1. 老虎型

2. 孔雀型

3. 猫头鹰型

4. 无尾熊型

5. 变色龙型

工具：风格测试量表

三、有效沟通的策略（听）

1. 倾听的五种方式

游戏：太太的新衣

测一测：倾听能力多少分？

2. 同理心回应

四、有效沟通的策略（问）

1. 问题的类型

2. 问的技巧

——巧妙提问，避免客户情绪化

五、有效沟通的策略（说）

1. 言谈基础四要素

2. 文明用语的四个技巧

3. 赞美的3个策略

练习：赞美

第四讲：提供有温度的银行服务

一、柜员人员服务七步曲

第一步：举手迎

第二步：笑相问

第三步：双手接

第四步：快速办

第五步：巧营销

第六步：提醒递

第七步：目相送

实操演练：两两搭档演练柜面服务七步曲

二、大堂经理服务七步曲

第一步：主动问候

第二步：分流引导

第三步：解答咨询

第四步：机具指导

第五步：产品推介

第六步：客户等候

第七步：礼送客户

实操演练：两两搭档演练大堂经理服务七步曲

三、客户经理服务规范五步法

第一步：主动招呼

第二步：自我介绍

第三步：了解需求

第四步：陪同办理

第五步：礼送客户

实操演练：两两搭档演练客户经理服务规范5步法

网点服务PK赛：以组为单位进行网点全流程实战服务场景PK，评出最佳优胜组