课程背景：

即使是在线上营销方式流行的今天，电话营销仍占有重要的一席之地：客户领养要打电话、日常问候要打电话、通知产品到期要打电话、发现大额异动要打电话、线上维护一段时间以后邀约见面也要打电话。

但是打电话的成效却充满不确定性。不同的人在口才、反应、专业度等各方面条件不一样，打出来的结果就不一样，即使是同一个人在不同的心情、健康状态等情况下，打出来的结果也不一样。

怎样才能让客户更愿意听我们的电话？怎样才能让电话营销更有成效呢？

本课程将采用方法讲授、录音解析、通关练习、工具交付等方法，帮助银行人掌握电话营销的底层逻辑和关键原则，帮助银行人敢打电话，会打电话，打好电话。

课程收益：

● 理解价值贡献式电话营销的底层逻辑，警惕电话营销六个陷阱，更有建设性地打电话

● 打开思路，把员工的关注点从一次电话扩展到电话前中后全过程，提高执行效果

● 熟读并理解不同典型场景的电话营销脚本，步步为营提高营销水平

● 通过讲解与演练，让学员独立执行接触、预热、面谈、常维各阶段的典型场景电话沟通

● 解答电话营销实践中常见的执行技巧、异议处理、客户跟进等问题

● 交付一套自检清单和改进清单，让员工学会独立判断和不断优化电话营销行动

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行客户经理、大堂经理、柜员

课程方式：知识讲授＋案例研习＋实操演练 工具交付

课程大纲

故事导入：银行人电话营销中的自我消耗有多严重？

第一讲：电话营销基本逻辑

一、价值贡献式营销的底层逻辑（六个自检关键词）

互动：生活中，你会更喜欢价值贡献者，还是利益索取者？

1. 角色：金融顾问

案例：产品贩子和金融医生的区别在哪里？

2. 形象：真诚、善良

案例：同样是反诈宣传，两位客户经理谁做得更好？

3. 立场：姿态平等，中立客观

案例：客户嫌26岁客户经理太年轻，他是如何化解的？

4. 眼光：抓住短期，兼顾长期

案例：客户刚说了不要，却马上要成交，发生了什么？

5. 目标：关系进展，业务发展

案例：客户转账800万，怎么挽留才是真正的成功？

6. 心态：因上努力，果上随缘

故事：走在正确的道路上，目标就不会远

二、价值贡献式营销流程

案例解析：电话营销的成功不只依靠一通电话

1. 营销流程五段锦

2. 电话营销在五段锦中应用的关键环节

3. 电话执行的三个步骤

4. 特定客群电话营销的时间节点

工具：电话营销激活时间表

第二讲：电话营销如何做好准备

一、目标客群准备

1. 主攻客群类型

2. 查询客户背景

3. 回顾上次联系线索

练习：选定客群，列出50位主攻客户名单

二、服务清单准备

1. 让客户知道这次电联会带来什么价值

2. 让客户知道这次的服务价值有何不同

3. 让客户知道未来会获得哪些重要服务

案例：客户服务清单解析

三、微信设置准备

1. 管理微信头像、昵称、名片、封面

2. 管理朋友圈权限

3. 管理好客户“标签”

4. 管理好客户“备注”

练习：检视并设置自己的微信

四、电联工具准备

准备1. 预约文案

准备2. 电话脚本

准备3. 闭环文案

准备4. 领养文案

准备5. 预热文案

练习：电话脚本运用演练

五、常维计划准备

1. 一对一推送计划

2. 朋友圈推送计划

六、其他战术准备

1. 角色准备

2. 心态准备

3. 表达准备

思考：你在准备阶段的工作，还可以在哪些方面做怎样的优化？

第三讲：接触阶段的电话怎么打

一、客户电联的原则与关键提示

1. 客户电联中的六种陷阱

2. 容易被忽视的电联基本常识

3. 衡量电联话术成功质量的六大要素

4. 电联沟通的推荐时段

FAQ：接触阶段电联常见问题（客户拒绝了我还要联系吗？我白天没法及时回复客户怎么办？客户不愿意加微信怎么办？…）

二、客户电联的三个步骤

示范1：接触阶段预约文案打样

示范2：接触阶段电联脚本打样

示范3：接触阶段闭环文案打样

三、接触阶段的电联通关

场景1：新客户领养电联

场景2：睡眠客户激活电联

演练与评比：每位学员上场演示一次接触阶段的电联过程，老师根据评分表打分和点评

第四讲：促成阶段的电话怎么打

一、促成阶段的价值确认

1. 预热之后需要价值确认

2. 价值确认推进关系进展

二、价值确认的电话怎么打

示范1：价值确认的预约文案打样

示范2：价值确认的电联脚本打样

示范3：价值确认的闭环文案打样

三、促成阶段的电联通关

场景1：没看到预热信息的促成电联

场景2：看到预热信息的促成电联

演练与评比：每位学员上场演示一次促成阶段的电联过程，老师根据评分表打分和点评

第五讲：常维阶段的电话怎么打

一、常维阶段的电联场景

1. 邀请客户资金回流

2. 到期客户提示与拉新

3. 客户生日祝福

4. 客户大额资金走款异动

5. 邀请资产检视

6. 活动权益通知

7. 专项指标突击

8. 岗位变动时的通知电联

解析：脚本话术关键点提示

二、常维阶段的电联通关

1、场景1：邀请资产检视的电联

2、场景2：产品到期提示与拉新资金电联

演练与评比：每位学员上场演示一次常维阶段的电联过程，老师根据评分表打分和点评

战术技巧提示与交流：

1. 录音案例解析：成功电联、受挫电联

2. 战术技巧提示

1）用手机还是座机打？

2）客户答应加微信却没有加怎么办？

3）与客户预约却没有反应怎么办？

4）客户答应来存款，结果没有来，发消息也不回，怎么办？

互动：分享、答疑、交流

战术演练以及实战通关

一、真实客户电联

1. 每位学员按照至少20个客户名单的标准开展真实电联

2. 电联目标：介绍行里的新服务、新变化；邀请客户参与老友回归活动；邀请客户加微信或见面；争取获得进一步与客户连接的机会。

3. 电联数据记录：拨出有效电话数、加微信数、成功邀约数、达成意向数

4. 辅导老师跟听指导

二、成绩统计点评

1. 数据汇总与成绩统计

2. 点评和交流

1）这次实战电联有何感受？

2）优秀个案是如何达成的？

3）是否遇到了难以化解的场景？

4）后续还可以怎么做得更好？

5）其他学员分享交流

第六讲：电话营销的复盘

一、电联难点巩固

1. 共性问题巩固

1）表达不够亲切自然

2）未关注客户回应

3）异议处理不到位

4）致电理由未强调专业价值

演练：重点共性问题练习

2. 部分细节打磨

1）确认客户身份无停顿

2）致电理由关注业务大于关注客户本人

3）结束通话技巧欠缺

演练：细节问题练习

3. 其他重点提示

1）悦纳自己，理解客户

2）学会说破，把内心的感受和客户担心说出来

3）说出具体的行动计划

4）用预热建立信任

5）做好自己，尊重客户的选择

二、电联自检清单

1. 角色自检

2. 脚本自检

3. 闭环自检

4. 领养自检

5. 预热自检

6. 表达自检

7. 录音综合自检

练习：自检清单运用

三、电联改进清单

1. 什么价值感更容易打动客户？

2. 有哪些异议应对还不给力？

3. 哪些表达可以优化？

练习：改进清单运用

结尾：内容回顾与行动作业安排。