【课程背景】

快消品行业的主要特点是竞争激烈，市场需求旺盛。同时面临消费趋势不断变化的的挑战,在这种背景下,如何更好满足客户的需求,从客服服务的角度上提升员工的职业化素养,对企业至关重要。

如何让员工建立职业化的认识?建立责任与敬业意识。

如何让掌握必备的沟通技巧?能够在客户沟通中建立”客户中心”的服务意识。

课程有理论、有工具、有案例,实操性强,帮助学员解决工作推进中的职责认知与技能不足问题,通过课程方法输出,使学员能够学之解惑，学之能用，带领企业踏上管理提效之旅,实现企业持续发展。

【课程收益】

Ø 建立学员对敬业、责任、服务意识和危机意识的认识；

Ø 强化以客户为中心的服务理念，提高客户满意度;

Ø 培养员工在面对挑战和危机时的应对能力;

【课程特色】

互动性强，逻辑清晰；实战聚焦，学之能用；案例精彩;结果输出

【课程对象】

中基层员工

【课程时间】

0.5天（6小时/天）

【课程大纲】

一、职业化素养的组成与认识

1、职业化的基本认知

Ø 职业化素养的组成部分

Ø 职业化素养自测

Ø 职业化素养对个人发展的影响

案例:客户服务案例

工具: 职业化模型与自评问卷

互动:问答

2、建立敬业精神

Ø 什么是敬业精神?

Ø 敬业精神与团队合作的关系

Ø 敬业精神的实际案例

案例:敬业精神的实践案例

互动:案例分析

3、职责分工与责任意识

Ø 责任感对个人和团队的影响

Ø 如何培养和加强个人的责任感?

Ø 责任感的实践应用

案例:岗位职责与责任感判断

互动:场景判断

二、客户服务中职业化素养的实践与技巧

1、建立客户为中心的服务意识

Ø 如何提升客户满意度?

Ø 基于客户服务的客户需求的识别与分析

Ø 客户服务中的沟通技巧

案例:客户满意度的价值计算

工具:客户需求识别清单

互动:技巧应用

2、客户服务中的危机意识

Ø 危机意识的定义

Ø 危机意识中的风险防控技巧

Ø 危机意识在客户服务中的具体应用

案例:转危为机

工具:风险防控模型

互动:案例分析

3、内容总结

Ø 内容回顾

Ø 分享项目的成果和感受