【课程背景】

在当今全球化和数字化快速发展的时代，金融市场及相关服务领域正经历着深刻的变革。随着经济环境的不断变化，客户的需求日益多样化、个性化，市场竞争也愈发激烈。这种市场变化对厅堂服务提出了更高的要求，然而，当前厅堂服务人员的个人能力与之存在明显的不匹配矛盾。

如今，客户获取信息渠道广泛，在走进厅堂之前往往已经对各类产品和服务有了一定的了解，这使得他们对服务的专业性和精准性有更高期望。同时，客户的金融需求不再局限于传统的单一产品，而是更倾向于综合化、个性化的解决方案。而且，随着科技的发展，客户对于服务效率的要求达到了新的高度，他们期待在厅堂能够快速、便捷地办理业务，减少等待时间。

在这样的变化要求下，我们不禁反思：

厅堂人员是否能有效、快速的解答客户，并实现分流？

在服务过程中是否能快速、精准的识别到有效客户？

团队成员是否能在捕捉到意向客户时，相互配合完成营销？

从分流到识别再到最后的营销动作完成，是厅堂人员工作的基础流程，但目前很多大堂经理、综合经理只把自己定义成某一个环节上的执行人员，从角色认知上出现偏差，导致厅堂在营销配合上难以推进。

本门课程通过再现厅堂动线与客户需求分析，结合真实案例，通过研讨学习，解决学员“想不通、看不明、做不到”的三大难题。

【课程收益】

l 能够有效判断客户的营销价值

l 掌握视觉化与非语言信息的客户分析能力

l 掌握与客户面谈时提升好感度的有效方法

l 学会不同的提问技巧，并能熟练应用，在不同情境下把控提问分寸

l 掌握视觉化营销重要性，并能结合网点现状通过陈列增加营销触点

l 学会厅堂沙龙的策划流程，并能结合主题制定沙龙的执行方案

【课程特色】

案例多样：案例形式内容多样 ，包含不同类型客户需求

方法落地：实用话术与模板，可以让学员拿来即用

理论支撑：运用心理学相关理论解读投诉背后的内在动机

认可返聘：该课程为多家银行交付，其中工商银行连续两年返聘

【课程时长】

1-2天（6小时/天）

【课程对象】

大堂经理、综合服务经理、弹窗柜员、厅堂主管等

【课程大纲】

一、如何识别你的客户

1. 客户识别MAN法则

l Money——看财力

l Authority——支配权

l Need——需求

2. 识别需求的三个方向

l 主动询问

l 行为观察

l 数据分析

小练习：你可以从哪些非言语信号中获取信息？

3. 从马斯洛需求理论看金融需求

l 生存需求——储蓄

l 安全需求——保险

l 社交需求——信用卡奖励

l 尊重需求——贵宾服务

l 自我实现需求——投资咨询

4. 客户期望的影响因素

l 过往经验

l 市场宣传

l 口碑传播

小组讨论：什么时候营销最合适？

二、客户面谈技巧

1、倾听的四种障碍

l 生理与心理干扰

l 偏见与成见

l 关注点不当

l 过早下结论

2、积极倾听的六个动作

l Soften原则

3、非语言表达的三种方式

l 面部表情

l 肢体动作

l 环境氛围

4、和谐氛围的四个关键要素

l 建立信任

l 换位思考

l 语言策略

l 因人而异

小组练习：容易入手的破冰话题

三、客户需求KYC

1. 巧开放式提问

l 探索需求型

l 背景了解型

l 观点收集型

2. 封闭式提问

l 确认信息型

l 引导选择型

3. 引导式提问

l 假设场景式提问

l 递进式提问

练习判断：这些提问方式分别要用在什么情景下？

4. SPIN法则

l 寻找痛点

l 挖掘痛点

l 放大痛点

l 提供方案

案例：厅堂营销案例

四、营销异议处理

1. 异议的三种类型

Ø 怀疑型

Ø 误解型

Ø 缺陷型

2. 细心倾听

3. 分享感受

4. 澄清异议

5. 提供方案

6. 行动要求

异议处理练习：客户的不同异议应该如何处理

五、视觉营销管理

1. 客户走进网点看到什么

2. 当客户填单时看到什么

3. 当客户休息时看到什么

4. 当客户离开时看到什么

练习：绘制产品宣传单

六、厅堂批量获客（厅堂微沙龙）

1、 活动主题的选择标准

Ø 兴趣类

Ø 亲子类

Ø 节庆类

Ø 公益教育类

2、 活动时长的把控

3、 候场等待期间的设计巧思

Ø 有事做

Ø 有期待

Ø 清楚流程

4、 客户体验感的设计

Ø 眼动

Ø 手动

Ø 心动

5、 人员分工

Ø 明确各会务人员职责

小组共创：设计一份沙龙活动的执行方案