一、危机管理概念与管理意识

　　1、危机管理的概念

　　2、危机的类型

　　3、危机处理基本原则

　　二、危机处理中的技巧与艺术

　　1、在第一时间做出反应

　　2、第一时间表明态度，向公众道歉

　　3、以一个声音发表信息

　　4、危机处理中的不当行为

　　不主动，总是被动回应

　　使用公众不理解的语言与之沟通

　　一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧

　　5、危机公关八大策略

　　危机预警，未雨绸缪

　　快速出击，及时处理

　　诚心诚意，敢于担当

　　重视媒体，信息透明

　　多方借力，知名证实

　　组织得力，口径一致

　　公关活动，花钱要早

　　持之以恒，坚持不懈

　　三、营业厅常见危机分析

　　1、问题客户投诉

　　2、故意扰乱次序

　　3、抢劫犯罪行为

　　4、媒体人士投诉或采访问题

　　……

　　四、如何应对媒体发难

　　1、知己知彼：认识媒体——媒体制造企业危机的几种杀手锏

　　直接挑战企业

　　捧杀

　　炒作和放大

　　媒体无限的引申能力

　　2、认识记者

　　记者特点

　　记者采访方式

　　3、营造透明的玻璃屋

　　危机期间与媒体合作

　　选择合适的新闻发言人

　　不要做问题的奴隶

　　不要让媒体兴奋起来

　　营造有利的拟态环境