前言 服务对我们的意义

第一讲 关于服务
什么是服务
什么是【服务之道】
第二讲 专业服务态度
待人如己
积极主动
心怀感激
第三讲 专业服务形象
仪容（仪容的细节要求）
服饰（制服的穿着规范）
举止（表情、眼神、站、坐、行、蹲、引位、握手）（全员练习）
第四讲 专业服务技能
日常礼仪
问候（全员做练习）
称呼（全员做练习）
介绍（迎宾部服务员做练习）
名片（迎宾部服务员做练习）
座次（餐厅服务员做练习）
奉茶（餐厅服务人员做练习）
二、 沟通技能
什么是沟通
解除沟通障碍
服务沟通的关键
倾听
语言
三、 专业服务流程（安保、收银、迎宾、领班做岗位练习）
1、欢迎客户
2、询问客户
3、回应客户
4、恭送客户
四、化解客户冲突与抱怨（略）