一、沟通的基本原则

 1、沟通的定义

 2、沟通的三大要素

 3、高效沟通的四大特点

 4、高效沟通的流程

 5、高效沟通的好处

二、高效沟通中的障碍及处理技巧

 1、高效沟通的三大障碍

 2、沟通中的障碍分析

 3、如何避免沟通中的过失

 4、有效克服沟通中的障碍

三、高效沟通的五步曲

 1、第一步：事前准备

 （1）心态上的准备---关注可控的

 （2）情绪上的准备---以终为始，排除情绪干扰

 （3）行为上的准备---修身的礼仪

 2、第二步：确认需求

确认需求三步骤：（1）聆听（2）提问（3）确认

 ①如何运用同理心聆听

 ②有效提问的方法和技巧

 ③如何表现出同理心，以满足客户在服务的情感需求

 ④客户服务中的需求确认

3、第三步：清晰表达

 （1）沟通的三元素

 （2）清晰表达的注意事项

 （3）练习FAB技巧

 4、第四步：处理异议

 （1）思维模式的转变

 （2）双赢的思维和沟通模式

 （3）面对差异的态度

 （4）销售中处理异议的小技巧

 5、第五步：达成协议和迅速行动

 （1）达成协议

 （2）迅速行动

四、建立良好的客情关系

 1、顾客的认知

 2、顾客需求的层次

 3、顾客的感知觉分析

 4、个性化沟通技巧

 （1）个性测试 （2）每种个性的特质 （3）个性的冲突与互补

 （4）如何与不同个性的人相处 （5）销售中，对不同个性客户的应对技巧

五、职场中的沟通技巧

 1、与下属沟通的技巧

 2、怎样与平级同事沟通

 3、如何保持与上司的良好沟通

 4、沟通改善行动计划