一、沟通的概念、意义

　　1、什么是沟通？

　　2、沟通在管理中的重要性

　　3、管理沟通的四大目的

　　4、无效的沟通可能会引发的问题

　　5、什么是协调？协调的作用

　　6、沟通和协调对企业的好处

　　我们工作中70%的错误是由于不善于沟通和协调造成的。

　　二、沟通中的问题和技巧

　　*寓言：有效沟通

　　*有效沟通的步骤

　　1. 怎样有效的发送信息

　　2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？

　　三、沟通协调的种类和要点

　　*沟通协调的三种方式

　　*沟通协调行为的三方面

　　*沟通协调的方式

　　1.下对上沟通技巧

　　2.平行沟通技巧

　　3.上对下沟通技巧

　　*沟通协调要点

　　信任是沟通的基础

　　建立感情账户

　　交情与工作效率的关系

　　人际关系的建立原则

　　感情账户中的存款与支出

　　知己知彼

　　注意非正式沟通

　　同理心与换位思考

　　换位思考在沟通中的作用

　　理解了就会宽容

　　相互尊重和欣赏

　　避免告状式沟通

　　四、部门之间常见沟通和协调误区

　　1．只强调部门利益，缺少全局意识

　　2．部门间沟通和协调时缺少技巧

　　3．缺乏沟通和协调管理，没有建立良好的沟通和协调流程、制度。

　　五、学会与内部顾客有效沟通

　　谁是你的内部客户

　　聆听内部客户的需要

　　通过询问真正理解内部客户的需要

　　共同制定工作目标并使期望一致

　　做现实的承诺并说到做到

　　坚持持续跟进

　　六、冲突处理技巧

　　可能导致冲突的原因

　　以双赢思维解决冲突

　　面对他人过当行为的原则与方法

　　自我情绪管理