课程大纲：

一、消费者购买心理分析

顾客的行为受其消费心理的影响，导购人员要了解顾客的购买决策模式，善于辨别顾客的状态，把握顾客的心理特点，只有如此，才能有针对性的通过说服影响顾客的行为。

1.影响消费决策的两个接触点

2.终端消费行为的特点

3.消费决策模式的特点

4.如何利用顾客的购买心理影响其消费行为?

二、接近顾客的技巧

顾客来到终端，面对琳琅满目的商品和积极进取的导购人员，往往脑海内被塞满了信息，如果能让你产品的信息，在顾客的心智上占据独特的位置，那么你的产品就可能从竞争中脱颖而出，因此，导购人员要赢在与顾客的第一次接触!

1.接近顾客的几种方法

2.占据顾客心智定位的接触法

3.接近顾客的注意事项

三、需求探寻

急于向顾客介绍产品的优点是销售人员的普遍行为，可是客户通常会否定我们的产品价值。到底怎样才能了解顾客的真正需求呢?如何让顾客在终端滔滔不绝的将自己需求告诉你呢?

1.通过观察对顾客的需求进行初步了解

2.需求探寻的询问技巧

3.探寻的内容

4.引发顾客说出自己需求的技巧

5.高效的倾听

四、应对“低调反应”顾客

在终端，面对导购员的热情问候，顾客往往冷冷的抛出“随便看看”，大有将销售人员拒之千里以外之势，面对这些低调反应的顾客，如何激发他们的需求呢?

1.“随便看看”的顾客分析

2.通过提问，挖掘需求

3.运用“美好未来”和“痛苦现状”来激发顾客的需求

4.激发需求时的注意事项

五、理性与感性相结合的产品呈现技巧

消费行为学家对数万终端人员进行研究表明：90%的营业人员对自己的产品介绍技能有信心。因为他们相信自己对产品熟悉。在销售人员喋喋不休的讲述产品功能时，他们也许忘了顾客购买的是利益，在了解到顾客的需求后，我们要将其个性化的需求与产品的利益相连接。同时，顾客靠理性做分析，靠感性做决策，销售人员要综合运用两种方法来影响顾客。

1.用全景描述法，让顾客建立概念

2.FAB法则的使用要点

3.因人而异的利益连接

4.运用感性呈现法，激发顾客的购买欲望

六、异议解答

常言道：嫌货才是买货人。顾客有不同的看法或问题是正常之举，但如果不知道顾客异议的真实意图又怎么能让顾客满意呢?

销售人员痛苦不是顾客不买产品，而是不买你的产品，因此，面对准备购买竞争对手产品的顾客，如何通过说服改变其购买标准呢?

1.异议作用

2.如何化解顾客的怀疑与误解?

3.如何让改变顾客购买标准?

4.如何让顾客觉得不贵?

七、促进成交

终端人员因为担心被顾客拒绝而通常采用暗示的语言来成交，这样经常导致拖延成交时间甚至失去交易机会。其实，顾客这时需要的是作决定的信心!

如果成交前的准备工作周密细致，那么成交只是水到渠成的事情。主动提出成交是自信且愿意承担责任的表现。但是，如果顾客提出暂时不能成交怎么办?

1.什么时候可以要求成交?

2.促进成交的八大技巧

3.如何应对拒绝购买的顾客?

八、送别客户

“谢谢您，再见”这几乎成了终端人员销售的标准结束语!说完这句话后，销售人员往往有如释重负的感觉，接着开始低头擦洗货品或准备迎接下一个顾客。销售真的结束了吗?是否有一些工作可以让顾客更满足的离开呢?

1.让客户心满意足的技巧

2.成交后降低顾客的期望质，防止客户投诉的技巧

3.扩大影响，利用口碑