一.认识沟通

1.沟通目标：鼓舞对方达成行动

2.基本要素：编码、解码、反馈

3.基本原则：100%的责任

4.基本底线：说对方想听的，听对方想说的

二.沟通的五个环节

1.表达：5W（什么方式表达、什么时候表达、表达什么内容、向谁表达、什么地方表达）

2.倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

3.反馈：理解确认/异议澄清

三.沟通亲和力的建立

1.微笑：欲取之，先予之

2.赞美：面子给你，里子给我

3.同理心：

（1)区别：换位思考与同情心

（2)步骤：辨识与反馈

（3)准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳

四.如何进行跨部门沟通

1.部门间横向沟通要点

2.跨部门沟通主要方式

3.跨部门沟通常见误区

五.如何化解内部冲突

1.冲突的定义及类型

2.冲突产生的原因

3.冲突解决的原则与方法

六.如何和客户沟通

1.和客户沟通的正确心态

2.如何和不同的风格客户沟通

3.沟通如何创造价值，赢得更多的客户