一 开场破冰
1破冰游戏：完成任务
2沟通案例分享
3沟通的重要性

二 沟通基本原理
1沟通概念及其理解
2沟通内容的三层含义
3沟通过程的四重境界
4沟通的四大特点
5沟通中的角色定位
6沟通的范围选择与控制
7沟通的过程模型
8沟通中障碍模型
9沟通中产生障碍的原因
10克服沟通障碍的技术与原则
互动游戏：你看到的与我听到的

三 如何有效沟通
（一）基础建设
1沟通风格与沟通氛围
2沟通心态决定沟通的结果
3沟通心态养成与疏导
4沟通中的PAC心态及演练
5沟通人际取向与情绪需要
6沟通者风格分析与测试
8沟通独舞与探戈模型演练
9 情景演练：沟通探戈

（二）有效准备
1明确的5W1H
2 沟通对象的选择
3沟通渠道及方式选择
4 案例分享：世界上牛的女秘书

（三）有效传递与表达
1 表达风格的设定
2正向表达的习惯养成
3正向表达的技巧
4 流畅表达的技巧
5 七大基本表达规则与演练

（四）有效倾听
1倾听的四种自发反应
2倾听的五个层次与行为
3影响倾听的十大障碍
4同理心倾听步骤与技巧
5倾听中鼓励的技巧
6倾听中确认的技巧
7倾听中赞美的技巧
5 倾听中提问的技巧
8倾听中观察的技巧
9倾听的不良习惯
1
倾听技巧影像及情景演练
(五) 有效提问
1沟通中提问的意义
2提问的类型与价值
3顾问式提问的好处
4提问与沟通情绪的缓解
5提问的漏斗应用
6互动演练：你买的是什么
（六）有效观察
1非语言的表达特征
2学会看人脸色与表情反应
3肢体在沟通中的暗示与特征
4眼睛是人的晴雨表
5沟通中对于细节动作的观察
6沟通中对于环境的观察
7案例：照片是谁？

四 困境与情景沟通
1 调节情绪：如何控制愤怒
什么是情绪
情绪的功能是什么
演练：识别怒气驱动的行为
作为一种次级情绪的怒气
识别怒气和潜在的主导痛苦
生气的对立行动
演练：换位思考获得移情
演练：发展一个对立行动的陈述

2 坚持观点：攻击与消极模式之外的中间道路
识别三种基本的沟通模式
消极型沟通模式
攻击型沟通模式
自信型沟通模式
自信型沟通的核心与好处
表达自己的观点和情感，但不孤立他人
陈述维护自己所需要的和自己不需要的
有效的出路批评和抵制
维持双方相互的尊重和自尊心
演练：如何分析传统假设
如何做一个自信型立场的陈述
你对情景的洞察
你对情景的感觉
你的需求
演练:写出自信型立场的陈述
运用你的想象力
如何应对批评
感谢是基本的态度
如何回应建设性批评
如何回应破坏性批评：
部分的回应模式
可能性认同模式
原则性认同模式
探索式回应模式
情景演练：如何回应批评

3 合理还击：如何表达与熟人间的不同意见
对于冲突的科学理解
常出现的不合理还击
合理还击的规则：
设定时间
坚持谈论一个议题
合适表达你的情感
建议改变
描述后果
演练：规划拟的合理还击方案

4 公平谈判：无需威胁或者屈从对方而获胜
对于谈判沟通的理解
公正合理的谈判步骤：
准本阶段：
准备阶段思考的三个问题：
你的理想结果
一个相当好的备选方案
你能接受的糟糕的协定
谈论阶段：
重点描述观点
共同利益描述观点
学会归纳和推理表达
提议阶段：
从理想提议开始
准备好替换提议方案
提议中的多利退让原则
解决阶段：

5 坚持自我：应付不同的上级主管
学会为自己申辩
保会的你个人防线
演练：和谁在一起时你会处于从属地位？
你从属别人的原因
认识自我转送权力的方式和原因
考虑你的备选方案

6 安抚他人：与处在痛苦中的人沟通
常见的一般性错误的沟通：
给予建议、询问、责备、转移视线、解释或者证明、争论
安抚沟通的步骤：
有同理心的倾听
有同理心的回应：
支持、详细询问、找到痛苦根源、减轻孤单感、孤立解决问题、求他人帮助，引发以往的经验

7进退自如：与异性之间的友好沟通
识别良性差异
男女之间如何表达负面情感
如何获得异性的理解和支持
演练：寻求帮助或者支持

五 工作情景辅导
（一）辅导下属的沟通
1 管理者辅导下属的心态
他应该具备承受力
这个问题很简单
他应该知道怎么做
2 辅导下属步骤与技巧：
寻找合适的时机
安排合理的见面
顾问式的询问状况
鼓励透露心声
不要给出你的建议
提出事实和中性信息供选择
学会情绪的安抚技巧
3 辅导下属的影像观摩与分析

（二） 向上沟通
1 如何请示与求助
2 如何反映问题与接受任务
3 如何工作汇报
4 接受任务情景演练

（三） 跨部门沟通
1跨部门沟通障碍的因素：
利益冲突与平衡
有限资源的争夺
价值观与个性冲突
职责界定不清晰
2跨部门沟通的三原则：
多诉求共同目标和利益
多站在对方角度看问题
多为多方创造便利
3 跨部门沟通步骤模型
4 跨部门沟通案例研讨