第一部分：沟通法则，保障有效
第一章：沟通的同理性
第1节：沟通的内涵
第2节：概念分析法
第3节：三点分析法
第4节：沟通三步曲
第5节：沟通的心态
第6节：沟通的形象
第二章：SPIN营销与沟通
第1节：SPIN营销理念
第2节：背景问题沟通
第3节：难点问题沟通
第4节：暗示问题沟通
第5节：示益问题沟通
第三章：异议处理
第1节：提出异议是顾客永远的职责
第2节：感情的异议
第3节：理性的异议
第4节：质量的异议
第5节：价格的异议
第6节：服务的异议
第四章：沟通实战20招
第1节：我们的产品适合您的需要
----认知产品价值
第2节：我是很专业的
----提升个人形象
第3节：您需要的是这样的产品，是吧？
----让顾客说出需要的条件
第4节：“认识您很高兴，您辛苦了” “我感觉您很专业” “初次认识，请多关照”
----学会赞美和谦卑
第5节：我有一批核心客户
----注意潜在大客户的培育
第6节：XX产品有两个方面的优势，却存在一个这样的难题
----熟知竞争对手的相关信息
第7节：我的目的很明确：我要实现好的沟通
----明确每次沟通的目的
第8节：我要在正确的时间、正确的场合找到正确的人
----找准决策者
第9节： 这辆车在什么情况下容易出问题？
----使难点问题向暗示问题发展
第10节： 哎，对了，您此前使用的产品有哪些方面让你感觉不大好呢？
-----及时转换话题
第11节：XX公司就是使用我们的产品
----成功案例有说服力
第12节：如果您决定一次采购100件，在价格上我们可以优惠3%
----要有让步的空间与适时的让步
第13节：如果购买量达不到100箱的话，那就不能享受八折优惠
----提出超出底线的要求
第14节：当客户说过7次“不”之后，交易就会成功了
----付出更多才可能收获更多
第15节：您认为怎么样的产品，比较适合您们公司
----开放性问题有利于了解更多信息
第16节：您打算什么时候下单
----封闭性问题有利于得到明确答案
第17节：一年买5次这样的鞋，不如一次购买一双500元的鞋却可很好地穿一年
----价格与价值是完全不同的
第18节：如果您放弃我们的产品，您将遇到许多的困难
----学会适度“威胁”的沟通方法
第20节：我建议您作出正确的选择，那就是购买我们的产品
----勇于成交才可能成交

第二部分 电话营销的致胜法宝
第一章：电话营销背景
第1节：电话营销的起步
第2节：电话营销的发展
第3节：电话营销的未来
第二章：电话营销客户
第1节：客户目标分析
第2节：客户消费心理
第3节：客户目标的保护圈
第三章：电话营销准备
第1节：心态的准备
第2节：道具的准备
第3节：产品的准备
第4节：声音的准备
第5节：客户的准备
第6节：目标的准备
第四章：开场白技巧与训练
第1节：朋友介绍法
第2节：赞美认同法
第7节：自我介绍法
第8节：引导咨询法
第9节：激发需求法
第五章：提问技巧与训练
第1节：开放式提问
第2节：封闭式提问
第3节：背景式提问
第4节：难点式提问
第5节：暗示式提问
第6节：示益式提问
第六章：聆听技巧与训练
第1节：回应的聆听
第2节：转折的聆听
第3节：“您好”与“谢谢”在聆听中的频率
第七章：推介技巧与训练
第1节：产品特征推介与训练
第2节：产品优势推介与训练
第3节：案例说明推介与训练
第4节：一气呵成推介与训练
第5节：异议处理推介与训练
第八章：成交技巧与训练
第1节：益处总结法 (Benefit Summary Close)
第2节：顾问建议法 (Consultant Close)
第3节：保障/增加价值法 (Insurance/ Added Value Close)
第4节：选择法 (Alternative Close)
第5节：旁敲侧击法 (Minor Point Close)
第九章：电话营销过程中的细节问题
1、坐姿
2、微笑
3、语气
4、语速
5、音调
6、清晰度
7、音量
8、节奏
9、自信
10、热情度
11、专业
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