第一章：服务与服务意识理论分析

第一节：服务是什么？

工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。

第二节：服务意识是什么？

1、 服务人员为客户提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识

2、 它是自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯

3、 是过培养和教育训练而形成的。

第三节：服务意识与企业效益

1、 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。

2、 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，提升企业效益，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念和提升员工服务意识。

第四节：优质的服务是企业利润的源泉

案例分析：台塑集团创始人王永庆

这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货．．．．．．

第五节：工作热情、速度，准确、高效

案例分析：海尔为能进入美国市场，三个月生产25款样机的速度

第六节：失去客户的原因

第七节：优秀企业对服务的定位

要想称霸市场，就得让顾客跟着你走，然后让他的腰包跟着你走 —— 联邦总裁 

不想关门就要改变，要用顾客的眼光来审视自己 —— 麦当劳

1、 麦当劳服务讨论分析

2、 麦当劳产品生产、包装讨论分析

3、 优质服务来源

4、 顾客反馈系统能告诉我们什么？

第八节：服务及服务意识的实质是什么？

1、 案例讨论：海底捞成功的秘密

2、 为什么消费者会选择我们？

3、 现场挖掘收集本企业核心竞争力 

第九节：服务及服务意识的实质是

1、 服务与服务意识的本质分析

以物质为基础的精神消费 

2、 服务意识的本质分析

精神消费     感觉经济      感觉消费     服务消费

3、 感觉什么？

Ø 感觉是视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉

Ø 是一种简单的心理现象，是人脑对客观事物外部特征和外部联系的直接反映

Ø 又是认识过程乃至全部心理活动的基础和起点，是顾客在认识商品的过程中产生各种情感变化，确认购买目标，做出购买动机与决策基本元素

4、 服务意识就是服务感觉

服务（外） ：产品、行为；  服务（内）：心态、意识

第二章：用传统文化经典《弟子规》炼就员工服务意

第一节：对礼仪的理解

1、 什么是礼仪

Ø 礼仪=礼+仪

Ø 礼者，勿不敬！——孔子

2、 礼的理解

3、 至圣先师孔子曰：

教民亲爱，莫善于孝；

教民礼顺，莫善于悌；     

移风易俗，莫善于乐；

安上治民，莫善于礼。

4、 温总理的三鞠躬和胡主席眼泪

5、 礼仪是一种方式

礼不是形式,不是表现在外的礼仪, 而是让你能被别人接受的方式。

用别人能接受方式去帮助别人！

6、 日本经营之神：松下-幸之助对服务定位

无论工作角色是什么，你首要的身份都是服务者。

——日本经营之神   松下-幸之助                        

7、 学习礼仪的目的

礼之用，和之贵。——《礼经》

礼仪大的作用，在于促进一切关系的和谐。

8、 荀子·非相 与礼

人有三必穷：为上则不能爱下，为下则好非其上；乡则不若，偝则谩之；

人有三不祥：幼而不肯事长  贱而不肯事贵，不肖而不肯事贤，

第二节：用传统文化经典《弟子规》提升服务人员服务礼仪

1、 容貌管理【视觉】，容貌管理的基本要求：

1) 细节管理——晨必盥 兼漱口 便溺回 辄净手 

2) 要妆容得当

3) 发型与妆容——女士篇

4) 发型与妆容——男士篇

2、 服饰管理——衣贵洁 不贵华 上循分 下称家 

1) 制服的寓意

2) 女士服务形象塑造

Ø 制服穿着礼仪

Ø 帽的正确佩戴——冠必正 纽必结

3) 男士服务形象塑造

Ø 制服穿着礼仪

Ø 制服用品搭配

3、 眼神管理——问起对 视勿移

4、 表情管理——怡吾色 柔吾声

1) 微笑技巧

2) 微笑现场训练

5、 肢体语言管理

1) 坐姿要领：稳健——勿践阈 勿跛倚 勿箕踞 勿摇髀 

2) 站姿要领——步从容 立端正 

3) 蹲姿要领

4) 鞠躬礼仪——揖深圆 拜恭敬 

5) 持物递物的礼仪——执虚器 如执盈  

6) 指引手势

7) 行姿要领——步从容 立端正 宽转弯 勿触棱

8) 行走避让礼仪——或饮食 或坐走 长者先 幼者后 

9) 平地引导陪同的礼仪

10) 上下扶梯的礼仪 

11) 乘坐电梯的礼仪 

12) 出入房门的礼仪——缓揭帘  勿有声  入虚室  如有人

人问谁  对以名  吾与我  不分明 

13) 不雅举止提示

14) 接待七声 

15) 文明七句

16) 接待礼仪

17) 恰当的称呼——称尊长 勿呼名 对尊长 勿见能

18) 真诚的问候

19) 亲切的询问

20) 得体的介绍

21) 正确的握手【触觉】

22) 热情的请坐

23) 礼貌的奉茶

24) 日常护理语言礼仪

25) 客人需等候时

26) 客人办理手续时

27) 应答呼叫铃

28) 操作不成功时

29) 不小心冒犯了客户——无心非  名为错  有心非  名为恶 

过能改  归于无  倘掩饰  增一辜 

30) 受到客户表扬——闻誉恐  闻过欣  直谅士  渐相亲 

31) 几个客户同时询问——事勿忙 忙多错 勿畏难 勿轻略 

32) 常用文明用语——奸巧语 秽污词 市井气 切戒之 

6、 处理投诉的意义——行有不得反求诸己

1) 处理抱怨的原则

2) 处理患者抱怨的七步骤 

第一步：迅速隔离客户

第二步：安抚情绪——善相劝 德皆建 过不规 道两亏 

第三步：真诚道歉——过能改  归于无 

第四步：了解真相

第五步：立刻回应——父母呼 应勿缓 父母命 行勿懒

第六步：确认满意度——心有疑 就人问 求确义

第七步：服务追踪——随札记

第三节：用中华优秀传统文化经典《弟子规》提升服务人员的服务——意识

1、 孝道就是道德

2、 一切问题的根源？

3、 孝道为本

4、 对顺的理解

父母教 须敬听 父母责 须承顺

5、 如何照顾父母

冬则温   夏则凊   晨则省   昏则定  亲有疾    药先尝  

昼夜侍   不离床   亲所好   力为具   亲所恶   谨为去

6、 养成汇报好习惯

出必告   反必面    居有常   业无变

7、 如果亲人不理解我们怎么办？

亲爱我    孝何难    亲憎我    孝方贤

8、 孝感动天

亲有过   谏使更   怡吾色   柔吾声    谏不入   悦复谏   号泣随   挞无怨

9、 兄弟如何相处才是孝？

兄道友　弟道恭　兄弟睦　孝在中

财物轻　怨何生　言语忍　忿自泯

事诸父　如事父　事诸兄　如事兄

10、 感恩实验：水知道答案

11、 兄弟姐妹之道

12、 丈夫之道

13、 妻子之道平静，谦虚 ，柔顺，旺家

14、 婆媳之道

15、 丈夫道

16、 君臣道

真实视频分享：驴子孝

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