概述：今日客户中心沟通的“痛”

第一篇 我是谁？

F 我的“本我”沟通特性

F 我的“别人眼中的我”沟通特性

F 职业化电话沟通的三大要求

F 我和职业化沟通的差距

F 找准我岗位的角色定位

F 我的角色十大素质要求

F 作业：我的沟通特色“木桶”

第二篇 你是谁？

F 客户的角色

F 当今客户的三大缺乏

F 当今客户的三大特点

F 社会化沟通对客户中心新的挑战

F 客户的15大期望

F 客户大的三大期望

F 客户沟通的心理冰山

F 客户的动机链管理

F 应用：客户心理行为分析卡、我的心情卡

第三篇 我们是谁？

F 企业和客户的婚姻关系

F 婚姻变奏曲

F 情感共同体

F 利益共同体

F 事业共同体

F 应用：恩人卡

第四篇 知己解彼，百战不殆

F 沟通成功的两大核心要求

F 沟通的影响力公式

F 沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性

F 如何搞定“老大”和“老二”——高效沟通“六步曲”

F 沟通的六大法宝

1) 如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户心门

2) 如何欣赏客户：客户“六大”关键点欣赏

3) 如何聆听客户：倾听四大关键要素

4) 如何去除客户疑虑心理：3F技巧和

5) 如何让客户对于内容记忆深刻：数字表达、FABE技巧

6) 如何探索客户的真正需求：SPIN提问技巧

总结分享

课后作业：

1、 在沟通方面，我个人要做的三方面改变是什么？

2、 我新掌握并要应用的沟通三大法宝是什么？如何应用？（请结合具体工作话术内容阐述）