（一）、影响沟通效果的因素

                分享：一通电话的效果影响因素

（二）、营造沟通氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

        分享：电话的沟通氛围如何塑造？

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”

        分享：六件宝物的应用

（四）、深入对方情境

1、 深入对方情境三步曲：如何摸透客户的心

2、 对方关心的是什么：现代客户的心理特点

3、 进入对方心理舒适区：客户期望15点剖析

（五）、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问

2、SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题

3、经典高效引导技巧

（六）、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

（七）、高效沟通四要诀

1、信息传递多向性

2、信息传递标准化

3、信息传递多样性

4、信息传递短平快

（八）、高效沟通六步曲

1、营造氛围

2、理解共赢

3、分析策划

4、提出方案

5、认同执行

6、实施检查

（九）、电话沟通声音注意事宜

1. 音调要求

2. 音量要求

3. 停顿要求

4. 专业要求

5. 微笑要求

6. 语速要求

7. 15秒话术战役

8. 夺得客户心的透明术

回顾总结篇（1课时）

做快乐、高效的电话传播者

总结回顾

互动问答