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李旸

顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧

李旸 /

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课程目标

传授如何让客人满意的餐饮服务基本三原则,如何与顾客保持距离,如何管理好下属员工,从具体案例出发进行讲解,在启发中找到经久不衰的秘诀。

课程大纲

课程大纲:

  **章:餐饮服务3原则之顾客认知:
  1.单个认知,加深了解;
  2.如何面对冷面顾客;
  3.用服务让顾客告诉你名字;
  4.记住新客人(大声念)
  5.比名字更重要的是顾客性格与爱好;
  6.别忘与周边商铺打招呼;

  第二章:餐饮服务3原则之事前察知
  1.事前察知是服务的本质;
  2.光听从不是真正的服务;
  3.不怕失败“管理”好顾客;
  4.用自己的语言发表意见做商品说明;
  5.仅会说“对不起”那真的是对不起了;

  第三章:餐饮服务3原则之基本功训练
  1.记住客人名字前先掌握如何托餐盘;
  2.越忙越要细心,周到
  3.基础体力与自然服务
  4.模拟演练发现问题

  第四章:正确保持与顾客的距离
  1.推销自己之前先做个倾听者;
  2.太过殷勤反而使顾客远离;
  3.“蛮好吃的”是黄牌警告
  4.与顾客交流控制在1分钟之内;
  5.打开心扉“飞”进顾客怀抱;

  第五章:管理者必备常识
  1.服务不仅仅是接待顾客,
  2.管理者的想法渗透到打工者;
  3.对于新人先问“你喜欢这份工作吗”;
  4.以身作则式严格要求;
  5.记住顾客姓名的快乐;
  6.“无用功”的服务也应得到表扬;
  7.有空闲聊是管理者的责任;
  8.用上下对等的方式培养人才;
  9.不追求完美,发挥优势;
  10.“后卫“也需支撑;

  第六章:提升全体服务水平
  1.把难开口话说出来,建立坚强团队;
  2.不要被“规则”束缚;
  3.“努力目标”不是终点;
  4.努力放宽工作权限;
  5.掌握多种技能,个个都是多面手;
  6.横向主义与纵向主义;
  7.前厅与厨房都是为顾客服务;
  8.活力的员工带来活力的服务;
  9.体验多种业务,积累多种经验;

  第七章:投诉应时考验货真价实
  1.立即全额赔款是下下策;
  2.站在父母立场看管好乱窜的小孩;
  3.只喝一杯茶也是顾客;
  4.吃完不走的原因在于店里;

  第八章:创造长盛不衰店铺
  1.好的服务从热爱地域开始;
  2.尽量满足眼前客户;
  3.不偷懒,让价值大于价格;
  4.35%的成本率靠服务赢得顾客;
  5.不要成为“因可吸烟才选择的店”
  6.向其他行业学习;
  7.了解制作原料带动服务水准向上;
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