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陈毓慧

银行临柜营业人员:服务沟通礼仪与技巧

陈毓慧 / 银行服务营销讲师

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课程目标

通过培训班使学员提高金融行业新的客户服务技巧,把握沟通中倾听的艺术,并能熟练掌握沟通的方式与艺术,从而更有效地提高处理问题的能力,从而在同行业的金融市场中展现自身独特魅力。

课程大纲

导言、关于学习的效率及学习方法分析


头脑风暴:您碰到哪些关于顾客服务、沟通与商务礼仪等方面的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。


1、 案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时

2、 案例:她为何为难银行柜台营业人员

3、 导入银行柜台服务礼仪的重要性


**章、 银行行业营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 为什么要让顾客满意

1、 我们的工资由谁付?

2、 什么是银行行业生存的根本?

3、 银行服务面临的挑战;

4、 在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

5、 顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析;

二、 影响服务效果的三大因素

三、 顾客满意度的三个层次

四、 优质客户服务的四个基本阶段:

1、接待客户 ;

2、理解客户 ;

3、帮助客户 ;

4、留住客户

五、 顾客满意VS 顾客忠诚



第二章、 银行临柜常规服务沟通礼仪与技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)


一、影响沟通效果的因素分析

(一)、内容;

(二)、声音、肢体语言;

(三)、态度、情绪信心

*临柜服务的声音训练、肢体语言训练;

*临柜服务态度训练

*提高信心能力训练


二、高效沟通的特征分析

(一)、时效性

(二)、多向性

(三)、多面性


三、常见沟通障碍分析

(一)、观念障碍

(二)、性格障碍

(三)、意愿障碍

(四)、信息障碍

(五)、时间障碍

(六)、空间障碍

(七)、文化障碍

(八)、地位障碍

(九)、语言障碍



四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”(重点)

(一)、微笑技巧训练(银行临柜人员四级微笑训练)

(二)、赞美技巧训练(银行临柜人员赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

(三)、提问技巧训练(开放式问话、封闭式问话训练)

(四)、关心技巧训练(银行临柜人员关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话)

(五)、聆听技巧训练(银行临柜人员聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练)

(六)、“三明治”技巧训练

短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

银行:临柜服务沟通正反两案例

银行大堂: 顾客咨询沟通正反两案例分析

五、深入对方情境

2. 尊重对方

3. 换位思考

4. 面谈成功法则

5. 注重细节

6. 说到对方心坎里

短片观看及案例分析:银行行业:顾客为何不高兴

模拟演练


六、 高效沟通六步曲

(一)、 耐心倾听、认真观察

(二)、 表示理解及共赢意识

(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

(四)、 提出双赢合作方案

(五)、 获得认同立即执行

(六)、 跟进实施、监督检查




第三章、 银行柜台顾客心理分析与沟通服务礼仪(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、顾客性格分析

(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)

(二)、四种性格的短片观看及分析讨论

(三)、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧


二、顾客性别分析

(一)、女性心理分析;

(二)、男性心理分析;

(三)、针对顾客性别的沟通服务礼仪与技巧

(四)、案例分析、模拟演练


三、顾客年龄分析

(一)、青少年心理分析;

(二)、中年心理分析;

(三)、老年心理分析;

(四)、针对不同年龄顾客的沟通服务礼仪与技巧

(五)、案例分析、模拟演练


四、顾客不同职业及文化心理分析与服务技巧

(一)、民工心理分析;

(二)、白领职场人士心理分析;

(三)、单位财务人员心理分析;

(四)、企业高管心理分析;

(五)、家庭主妇(主男)心理分析;

(六)、针对不同职业文化顾客的沟通服务礼仪与技巧

(七)、案例分析、模拟演练


五、顾客深层需求分析

(一)、马斯洛需求层次论

(二)、需要VS需求

(三)、冰山模型、

(四)、钓鱼理论

(五)、案例分析

(六)、模拟演练




第四章、 银行临柜人员实用职场沟通技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(重点)

一、顾客咨询沟通礼仪与技巧

二、顾客抱怨投诉沟通礼仪与技巧

三、上下级间的沟通礼仪与技巧

四、平级间的沟通礼仪与技巧

五、部门间的沟通礼仪与技巧

六、公司外部合作伙伴的沟通礼仪与技巧


短片观看及案例分析:十几个相关短片观看及案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



问与答

学习总结与行动计划
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