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赵安信

物业管理中的礼仪接待管理和服务

赵安信 / 实战派人力资源讲师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

 物业管理中的礼仪接待管理和服务
一、基本礼节
  礼仪接待服务工作中基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
  问候礼节
  应答礼节
  应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
  1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
  2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
  3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
  4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
  5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
  6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
 
用户电话投诉时
• 先生,您好!**管理公司。
• 请问您是哪家公司?
• 先生,请问您贵姓?
• 请告诉我详情,好吗?
• 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?
• 您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
• 很抱歉,给您添麻烦了。
• 谢谢您的意见。
 
用户来访投诉时
• 先生,您好!请问我能帮您什么忙吗?
• 先生,请问您贵姓?
• 您能把详细情况告诉我吗?
• 对不起,给您添麻烦了。
 
如职权或能力不能解决时
• 对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
 
当投诉不能立即处理时
• 对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。
• 谢谢您的意见。
用户室内工程报修时
• 您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?
• 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?
• 谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。
 
收费管理时
• 先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?
• 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
• 收您***元,找回***元。
• 这是您的发票,请保管好。
• 谢谢您,再见。
 
用户电话咨询管理费时
• 先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗?
• 请稍等,我帮您查一下。
• 贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗?
• 一会儿见。
 
催收管理费
• 先生,您好!
• 贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.2%计收滞纳金。
3-5 维修服务
3-6 便民服务
3-7 代办服务
3-8 特约服务
3-9 业户接待与联系
3-10 会所服务与管理
3-11 业户投诉处理
 
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