明确客户服务的重要性； 建立积极的职业化服务心态，正确看待客户的抱怨与批评，快乐工作； 了解并掌握营业厅台人员与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，提升职业化形象，强化服务意识,提高顾客感知度；

1 什么是『美』？

n 从『世说新语』＆『说文解字』说起

n 一道终身受益的测试题

n 护校考试的故事

n 联合国判断当代进步青年的标志

1 关于礼仪

n 礼仪的定义

n 礼貌修养的高境界

n 服务礼仪的误区

n 解读亲和力

1 礼貌服务在营业厅台的表现

一、有声语言对客人的尊重

n 进门问候

n 服务过程中

n 服务结束的时候

n 营业厅台对客服务中不该出现的服务语言

n 具有魔术般魅力的话语

二、肢体语言对客人的尊重

1、肢体语言的重要性

n 人际沟通要项比重分布图

n 美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准

n 站姿标准

n 走姿标准

n 坐姿标准

n 手势标准

n 目光接触原则

n 倾听技巧

n 注意你的下意识行为

n 直播感觉

三、情绪语言对客人的尊重

1、从『我要工作』到『我要快乐工作』

n 今天的你，快乐吗？

n 工作是你的巧克力吗？

n 派克街渔场的启示

n 什么样的人快乐？

n 快乐定义

n 请选择：『1天』还是『1万天』？

n 寻找快乐路径

2、为情绪诊脉开方

n 『客我关系』的定位――你们VS 我们

n 『服务标准执行』的定位――做了VS做好

n 『服务内容』的定位――份内VS份外

n 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感

n 『服务心态』定位――薪甘情愿VS心甘情愿

n 『服务思维方式』定位――贴标签VS善解人意

n 『客户需求解读』定位――白天不懂夜的黑VS融入对方情境

3、情绪谱

n 红色情绪－－非常兴奋

n 橙色情绪－－快乐

n 黄色情绪－－愉快明快

n 绿色情绪－－沉着恬静

n 蓝色情绪－－忧郁悲伤

n 紫色情绪－－焦虑不满

n 黑色情绪－－沮丧颓废

4、 微笑原则

n  三色转换原则

n 三笑合一原则

n 三米原则

n 三种语言互动原则