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谭小芳

药店服务礼仪与终端销售培训

谭小芳 / 中国领导力教母

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程目标

1、“一句话促销”的方法可以第一时间见到业绩收效! 2、“关联销售”让您最大限度的提升销售业绩! 3、分类学习商品知识:从人体八大系统入手,分类学习商品知识! 4、利用FABE销售法则把产品的利益销售出去!

课程大纲

药店服务礼仪与终端销售培训

 

一、培训对象:

连锁药店店员、柜组长、领班、店长,单体药店店员、店长


二、培训背景:

有调查结果表明,除了电视广告,药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少,当店员向消费者推荐某种药品时,约有74%的消费者会接受店员的意见。许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。

☆ 作为连锁药店的店员,您是否明白合格乃至优秀的店员素质?

☆ 作为连锁药店的店员,您是否能够快速学到所有商品知识?

☆ 您是否又能够把每一个单品的利益成功销售出去?

☆ 您是否会分析顾客所需,变被动销售为主动销售?

☆ 您是否注重关联销售,帮助顾客成功购买到药店所需要的药品?

☆ 您是否明白应该为顾客提供系统的健康解决方案,而不仅仅是销售产品?

☆ 您是否懂得如何留住听觉、视觉和感觉型的顾客的一系列实战方法。



三、课程亮点:

亮点一:适用的课程设计

理论讲解的同时,结合药店营销实战案例总结方法,因为效果比道理更重要!

1、“一句话促销”的方法可以**时间见到业绩收效!

2、“关联销售”让您大限度的提升销售业绩!

3、分类学习商品知识:从人体八大系统入手,分类学习商品知识!

4、利用FABE销售法则把产品的利益销售出去!

4、如何做出饱满、美观,易看、易拿、易买的商品陈列?

亮点二:生动的授课方式

1、现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到大的极致。

2、在培训课程的每天晚上会安排学员互动沙龙,将分小组进行讨论,小组代表进行总结发言,讲师讲师会做现场点评。


四、课程安排:


**天:礼仪与仪表全面提升课程


谭小芳老师认为,药店店长、店员的上岗,如同演员上台,必须做好充分的仪表和礼仪的功课。


1.服饰美

服饰指人的衣着穿戴。对于服饰,在审美上的共同美感和共同标准,是应与穿者的环境、工作性质、体型等保持协调一致,讲求和谐统一的整体效果。

可以说药店店长是药店(企业)的形象代言人,在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性。我们的顾客中不光有年轻人、还有老人和小孩,在一部分人认为是流行的发型、服装、服饰等,在另一部分顾客看来也许属于奇装异服。所以,药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”,还应考虑顾客会如何看待,个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。

(1)样式要和谐、大方

很多药店为了统一店员的服装而订做了制服,其目的是为了烘托出药店的个性与整个团体的魅力。可是有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感,因为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性,所以,她们经常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带,要不然就是上衣统一,下身有穿裙子的、有穿裤子的,而且颜色不一,以致整个店面给人一种很凌乱的感觉,与统一制服的目的背道而驰。

营业时,药店店长必须身着制服,与同事们取得视觉上的协调;并佩带胸卡,以利于顾客监督。不能强调“个性化”,有的穿有的不穿,更不能出现上衣是制服,下身却是颜色各异的便服。如果药店没有统一制服的规定,则药店店长的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则,既不能花枝招展、过分前卫;也不能过于老式陈旧。

(2)穿戴要清洁

从顾客的心理出发,不难发现,店面环境是否清洁、卫生,将直接影响他们的购买情绪。

假如一个药店店长蓬头垢面、衣冠不整,还有谁肯前来选购药品。更有甚者,药店店长表制服上的污垢可以掩盖它本身的颜色,那污渍斑斑、又黑又脏的制服就能令顾客落慌而逃。凡是看到这种现象的人都会感觉:“这个药店店长象是在打发一天的日子,而不是积极努力的向上,看来若在这家店里买药估计也不会有什么保障,我还是小命要紧,赶紧走吧。”就这样,顾客还未浏览药品,已经被这个店面的**印象吓跑了。

因此,药店店长的衣着要勤洗勤换,特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作,不要以为反正大家穿的都一样而不注意小节。这样,才能给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。

2.修饰美

(1)修饰要美观、大方、淡雅

注重自身的容貌及饰品佩带的修饰,是药店店长职业仪表的一个重要内容。

药店店长的修饰打扮,随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣。如果修饰过分,往往有损自己和药店的形象,势必会影响到顾客的购买情绪。因此,药店店长的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点,要做到与特定环境的和谐统一。

至于饰品的佩戴,如发针、发带、胸针、戒指等,适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果,但这些装饰物应以雅为主,务必注意适度,过分修饰会给人一种庸俗不堪,不舒服的感觉。

(2)注重自身的仪容

①发型,应保持明快、舒展,不留怪发。男性要经常剃须理发,头发保持清洁,不要留长发和胡须;女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。

②在打扮装束上,女性可适当化些淡妆,既增加自信心,同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。

③嘴部保持清洁

口齿的清洁与愉快悦耳的声音,对任何人而言,都具有莫大的魅力。药店店长在与顾客对话时,在互相注视对方五官的同时也会注意到对方的嘴部,因此,口齿的洁净是非常重要的。

药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯,并彻底检察是否擦了口红?食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中?

④注意体臭

如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物(如大蒜、大葱等),一开口便会散发出令顾客不快的气味,这不仅是对顾客的不尊重,还会导致销售中断。此外,有些药店店长表由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭,同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。因此,有此疾病的药店店长须特别注意,要尽快去看医生,或含一块淡香味的糖,在身上喷点香水等,以避免此现象的发生。

3.举止美

行为举止,主要是指药店店长在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。药店店长表在接待顾客时的行为举止,往往能影响顾客的情绪。如果言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落,会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉;相反,举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作,则会使顾客产生厌烦心理。

(1)站立姿势要自然、端正

药店店长在大部分工作时间里是站着接待顾客。

“站”凝聚着零售业药店店长们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是,因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店长不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客,所以,药店店长要能掌握各种正确姿势,以避免连续几个小时站立姿势不正确而引起的极度疲劳。

正确的姿势:不拱背弯腰、不前挺后撅,既要站直又要放松;不要以单腿的重量支撑着身体,这样短暂的舒适感只会带来反效果;一定要穿合脚的鞋子,尽量不穿高跟鞋上岗;双手可放于身体两侧也可于身前交插。

不正确的姿势:歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。

真诚希望辛勤工作的药店店长们能运用正确的姿势,连续站立几个小时不会感到太累!

(2)形态风度要高雅、礼貌、得体

一个人的言谈、动作、态度乃至服饰,形成风度的外部形态,而它内在的深层结构却是其精神气质。一个自私自利的人绝不可能大方诚恳;一个偏狭妒忌的人绝不可能坦荡开朗;一个无情寡义的人绝不可能热情似火;一个轻浮浪荡的人不可能深沉庄重。当然情感是可以抑制的,但抑制本身也是一种内在的气质。内心的情感,总是要流于言表。“喜形于色”说的就是这个道理。内心情感自然流露出的风度才是真诚高雅的。因此,在药店店长应培养自身全心全意为顾客服务的服务意识和精神面貌,只有这样才能表现出举止美和风度美。

药店店长在工作时,不论忙闲,都要时刻注意自身的举止。要做到不扎堆聊天、嬉笑打闹;不能当着顾客的面评头品足,不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作;更不能违反药店纪律,随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。总之,一些个人的不良举止和坏习惯,必须在药店里消灭。要提倡对顾客有益,能令人精神愉悦,使其对药店、对药店店长产生尊敬、信任和亲近之情的良好风度。

4.情绪美

案例:

张小姐去买保健用品,作为赠送给父亲的生日礼物。选好之后,由于外包装上有灰尘,张小姐请药店店长给擦一下。这时,药店店长已颇不耐烦。但还是耐住性子拿来了抹布。张小姐为了表示理解和感谢,提出要帮其一起擦。没想到,遭到其一顿呵斥。张小姐十分惊诧,心想为什么主动帮忙,反倒遭到责骂呢?原来是他刚刚离了婚,心情不好。张小姐知道以后,在同情之余,颇有几分不平:“你心情不好,也不能把火气往我身上撒呀,我也不是你的出气筒!”

生活当中,我们经常碰到销售人员把顾客当出气筒的例子。这无疑对顾客造成极大的心理伤害,也对药店形象造成极大损害。

由此可见,药店店长上岗期间的精神状态,对其服务质量影响甚大。试想,一个或无精打采、或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的药店店长,在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务呢?因此,药店店长在上岗之前必须调整自己的情绪,保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。

(1)要热情饱满、精力充沛

一个药店店长,要有健美的体态容貌。上岗期间,要精神饱满,而不是萎靡不振;要体魄健壮,而不是面黄肌瘦;要朝气蓬勃,而不是老态龙钟,这样才会给顾客以愉快、安全、卫生的心理感受,从而放心地购买其销售的药品,尤其是直接食用的食品。

药店店长要做到精力充沛,可借助于以下途径:

①保证充足的睡眠。头天夜里休息好,第二天才可能精力旺盛;否则,呵欠连天,一脸倦容,不利于服务。

②女店长可适当化妆,洒点香水,这样会有助于提神醒脑,促进大脑皮层兴奋。但香水味不可过于浓烈。

③业余时间,多参加各种健身、娱乐活动,培养自己广泛的兴趣和爱好,有助于增强体质和保持良好的心绪。

(2)化不利情绪为有利情绪

人非草木,焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐,药店店长也是如此。但是,为了更好地为顾客服务,就要尽量避免把不利的情绪带到工作岗位上去,诸如悲哀、忧愁、恼恨、烦躁等,都是不利于药店店长进入角色的情绪,应想方设法克服和化解。

例如:有一位药店店长,一上柜台,就像演员进入角色一样,精神饱满,举止大方,给人以亲切和蔼的感觉,顾客对他颇为满意。但是,有一次,他母亲半夜突然发病,由他陪着送进医院。早上,他照旧上班,由于十分疲惫,心里又惦记着母亲,所以,在柜台上精神振作不起来,一连几笔生意都看不到顾客满意的笑容。当他意识到后,喝了口水,定了定神,丢开家事,进入角色,很快又出现了顾客满意的笑容。用他自己的话说:“一上柜台,虽然我还是我,但这个我已不是在家喜怒哀乐任己喜欢的我了。”

当情绪不佳时,药店店长可用以下办法调整自己的情绪。

①积极参加营业前的工作例会,**会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态。

②要主动、热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境,使自己心情舒畅。

③进行自我调节。安静地独处一会儿,心中反复告诫自己:忘掉烦恼、振作精神,或者想一两件使人愉快的事情。

5.检查自身的仪容、仪表千万不可有以下情况出现:


(1)服装怪异,浑身珠光宝气,且香气扑鼻。

(2)衣服不整洁,钮扣掉落或脱线。

(3)不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角。

(4)表情颓废,抱肘拥胸,手插衣袋而立。

(5)化妆时使用很奇怪的颜色。

(6)头发颜色怪异,表面油腻有头皮屑。

(7)浓妆艳抹,眼线和睫毛液渗出,带夸张耳环。

(8)留长指甲,涂有色指甲油,或短指甲内留有污垢。


第二天:药店终端销售技巧与管理


【**部分:精英店长必备素质】

1、精英管理者三个必备条件:

2、精英经营者必备1
个基础:

3、精英店长必备素质

【第二部分:精英店长经营】

1、商圈分析:

商业区、住宅区、店中店、医院店

2、客单价影响因素及对策

3、交易次数影响因素及对策

4、卖场布局及气氛营造

5、卖场灯光色彩设计和背景音乐选用

6、卖场宣传促销活动

7、经营三维空间形态:商品--店员--顾客

【第三部分:精英品类管理】

1、构建合理的商品架构

2、存货控制

3、商品的盘点

4、采购的组织与职责

5、商品的验收

6、仓库管理

【第四部分:精英门店营销管理】

1、同行到底不是冤家,而是合作伙伴,善于合作的经营者才具有竞争力!

2、企业的两项基本职能是营销和创新,其他的一切都是成本!

3、服务是医药零售业的未来,服务是一种营销手段,服务应该是战略性服务!

4、了解同行,做到知己知彼

5、对市场做出预测,并提出预见性措施

6、竞争策略---双赢的思想

7、研究药店的形象,结合公司或大品牌的统一优势和门店的实际情况做好形象建设

8、随时从顾客角度检讨自己,以顾客为中心

【第五部分:精英门店生动化陈列】

1、商品陈列的目的

2、商品陈列的原则

3、商品陈列的方法

4、商品陈列的类型

5、商品陈列的艺术趋向

【第六部分:精英店员教育培训】

1、工作培训---上级主管是好的培训师

2、个人素质增长为要点

3、利用好每天的晨会和夕会

4、具体指导与团队指导相结合

5、帮助店员自我学习

6、指导店员掌握训练项目内容

7、提高店员的培训兴趣

8、培训、训练成功的方法和流程

【第七部分:精英店员激励】

1、激发店员工作热情的技巧

2、让店员感到有工作动力

3、艺术批评店员

4、善于发挥药店团队得力量

5、同事间相处的原则与化解矛盾的方法

【第八部分:精英店员考核】

1、销售业绩的目标管理及考核

2、商品管理的目标管理及考核

3、商品学习的目标管理及考核

4、促销商品管理的目标管理及考核

5、顾客接待的目标管理及考核

6、会员管理的目标管理及考核

【第九部分:精英店长领导】

1、店长的5项责任---熟悉业务、避免浪费;编制体制、畅通无阻;教导部属、分享成果;深入检查、工作改善;全员沟通、平衡运作。

2、创建一支团结的队伍:互相信任、充分沟通、营造开心、培养感情。

3、解决和店员的矛盾

4、解决店员之间的矛盾

5、有效领导店员

6、辞退店员

【第十部分:药店销售业绩提升16招】

1、选好店址 2、政府批文

3、商品采购 4、开业庆典

5、员工选聘 6、持续员工培训

7、建立顾客健康档案 8、不同顾客心理分析

9、商品生动化陈列 1
、音乐气氛

11、分区站位,热情接待 12、忙碌工作

13、智慧竞争 14、寻找差异

15、砍掉人力成本 16、精英店长应变

【第十一部分:系统思考和服务】

1、产品组合 2、营销活动

3、形象建设 4、教育培训

5、门店管理

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