**节：建立关系与信任1、何谓沟通
※沟通的目的
※有效沟通的3个原则
2、沟通的行为与意图剖析
3、中国式沟通的悲剧
4、沟通可能的结果（仅2天课时讲）
5、沟通之窗（仅2天课时讲）
6、赢得信任的过程
7、建立正确的沟通出发点（仅2天课时讲）
8、如何建立关系（仅2天课时讲）
◎视频赏析：窈窕绅士
◎参与体验式互动情景游戏：机遇与挑战
◎参与体验式互动情景游戏：掰腕子
◎案例分析：平台盲倒
◎案例研讨：张三的问题有哪些
第二节：准备好后再沟通1、沟通前的“3思”
2、如何清楚地表达信息
3、如何“想清楚”的8字方针（仅2天课时讲）
4、如何“说清楚”的PPEP原则
◎视频赏析：爱上男闺蜜
◎参与体验式互动情景游戏：极速60秒
◎案例分析：中国式马斯洛需求分析
◎案例研讨：帮李四想想办法
第三节：倾听并理解对方1、为什么需要倾听
2、如何听到更多——积极倾听5步法
※步骤1：积极的开门信号（积极的信号）
※步骤2：以好奇心询问（开放式提问）
※步骤3：以客观心重述（肯定附和）
※步骤4：高层次的聆听（理解同情）
◎视频赏析：鲜花朵朵
◎视频赏析：非诚勿扰
◎案例研讨：你没有预定会议室
第四节：给予积极的反馈
1、反馈的目的与意义
※人为什么愿意接受反馈并改变
2、肯定性反馈的原则
※肯定性反馈的“2个必须”
3、纠错性反馈的原则（仅2天课时讲）
※纠错性反馈方法
※纠错性反馈注意事项
※如何赞扬对方
※如何批评对方
4、有效反馈的BEST STEP步骤
◎视频赏析：电话客服
◎参与体验式互动情景游戏：如何赞扬对方
◎案例研讨：与不善于反馈的K应该怎么沟通
第五节：客观地坦陈己见1、表达意见的5种方式
※互相拆台（暴力行为）
※消极进攻（隐性侵略性行为）
※强加于人（侵略性行为）
※妥协迎合（自杀行为）
※客观坦陈（果断行为）
2、客观坦陈的行为表现（果断行为）（仅2天课时讲）
3、客观坦陈自己意见的方式（仅2天课时讲）
4、果断力沟通（客观地坦陈己见）
◎视频赏析：四渡赤水
◎参与体验式互动情景游戏：商战2014
◎案例研讨：王五这样沟通合适吗
第六节：以对方风格沟通
1、中国式沟通中的性格分析
2、根据不同风格行为偏好调整沟通策略
※和平型（P）——考拉（Koala）
※活泼型（S）——孔雀（Peacock）
※力量型（C）——老虎型（Tiger）
※完美型（M）——猫头鹰型（Owl）
◎视频赏析：产品销售中的性格分析
◎参与体验式互动情景游戏：团队七巧板
◎案例研讨：与难沟通的人L总如何沟通
