您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 生产管理 > 质量管理 > 高效呼叫中心质量监控与反馈辅导

王厚东

高效呼叫中心质量监控与反馈辅导

王厚东 / 呼叫中心资深培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

旨在通过对呼叫中心质量监控与反馈辅导整体运营实施体系的学习,为质检工作确立正确的方向、设立科学的目标、掌握有效的方法, 系统改进质量相关运营管理程和系统,并同时促进员工及团队服务技能及知识的不断优化与提升。

课程大纲

高效呼叫中心质量监控与反馈辅导
1. 确立科学的质量管理思路
 质量管理发展历程
 新质量管理趋势
 呼叫中心质量管理的特点
 呼叫中心质量管理的目的和作用

2. 质检团队的建立

 质检人员的胜任能力要求
 质检团队的结构组成
 质检岗位的绩效考核

3. 质检标准的设定

 典型的客户需求
 典型的企业需求
 员工的可操作性
 区分硬性与软性技能要求
 评价标准的设定
 评分表与后备支撑
 校准流程与实施演练
4. 质量监控的实施
 监控抽样原则与方法
 不同监听方法的优劣势
 监听数据的汇总与呈现

5. 员工反馈与辅导
 谁来做辅导
 辅导的准备工作
 辅导一般原则
 几种不同的辅导方法
 辅导记录管理

6. 掌握常用质检数据分析方法
 数据的汇总与呈现
 个体技能表现分析
 员工个体技能矩阵分析
 个体与团队差距分析
 个体与团队绩效趋势分析
 个体与团队绩效稳定性分析
 绩效关联分析
 绩效控制分析
 问题频次分析
 正态分布分析


上一篇: TQM全面质量管理 下一篇:高级防错应用既预防性管理研修

下载课纲

X
""