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课程大纲：
简单统计学原理与数据分析简介
数据类型及等级
描述统计与推论统计
集中趋势
离散趋势
假设验证
关联与回归
基本数据分析方法论
描述统计在绩效管理中的应用
平均值
中值
众数
标准差
**大值
**小值
极差
四分位法
服务水平指标时段达标率
服务水平指标控制达标率
AHT的控制与管理
接听量的控制与管理
涉及技巧：Average、Median、Mode、MAX、MIN、STDEV、IF、Countif函数应用；折线图、控制图、箱线图、趋势分析、异常分析
典型分析方法在绩效管理中的应用
对比分析
构成分析
关联分析
回归分析
排名分析
差距分析
同比环比
员工绩效筛选、排名
通话质量分析
QA标准的内外对比、关联分析
客户满意度/员工满意度多元回归（影响因素）分析
关键KPI指标之间的关联分析
来电量构成分析
涉及技巧：Correl、RSQ、Trimmean、工作表、筛选排序、条件格式、旋风图、散点图、复合饼图、控制图
概率与正态分布
典型绩效结果的分布形态
如何**直方图及钟形曲线解读绩效数据
基于正态分布的概率推算
涉及技巧：EXCEL直方图及正态分布曲线图表技巧
简单业务量预测模型
简单移动平均
加权移动平均
线性及回归方程
涉及技巧：Trend、Growth、Forecast、Linest函数应用
简单人员配置模型
长期员工配置模型
人员排班配置模型
工时利用率
涉及技巧：Excel模型建立及基本函数应用
假设分析与规划求解
人员利用率单变量求解
交叉营销模拟分析
销售方案规划求解
涉及技巧：Excel建模与分析技巧
EXCEL图表呈现技巧（可选）
常用操作捷径（选择填充、数据验证、图表模板、选择性粘贴等）
让图表更直观（参考线、突出异常、自动条件筛选）
高级图表技巧（象限图、瀑布图、子弹图、其它复合图表等）
综合绩效看板（客户、员工、效率、质量、收益、权重分配）
动态图表及绩效仪表盘（数据层、分析层、呈现层、常用图表函数）
宏、控件与VBA简介
