课程模块

单元内容

课程时间

导入篇

一、服务行业性质改变的驱动力

二、服务行业管理与服务现状透视

**天

上午

9:00-12:00

下午

14:30-17:30

**篇

相由心生——管理者角色与职责

一、素质体系的冰山模型

二、行为原因分层模型

三、态度、知识与能力

四、管理者必备的核心素质？

五、管理者日常管理的误区

六、管理者的四大基本要素

七、管理的未来之发展趋势

八、管理者当今面临的挑战

第二篇

行由意决——管理者应知的服务理念

互动讨论：谁是我们的客户？

一、什么是内部客户？

二、内部服务：

1.团队中的共同目标与整体形象

2.内部客户服务3C要素

3.如何做好内部客户服务？

4.内部客户的价值构成

互动讨论：为什么要做服务？

二、外部服务：

1.服务的层次

2.服务的内涵

3.建立以客户为中心的服务理念

4.服务人员的素质要求

5.客户为什么不满意？

6.让客户满意的三个技巧

第三篇

知已知彼——管理者的360度沟通技巧

视频导入：沟通短片

一、为什么要沟通

二、内部沟通决定外部服务质量

三、优质内部沟通协调四大工具

四、内部沟通的五大用语

五、赢得合作的沟通技巧

六、高效率沟通四大步骤

情景模拟：谁的表现是出色

视频分享：小猪贝贝牧羊

第四篇

转怒为喜——服务人员应掌握的应诉技巧

案例分析：史上牛服务人员

客户为什么会出现投诉现象？

客户投诉能够为你带来什么？

一、现代客户投诉处理理念

二、投诉等级分析与投诉管理

三、投诉处理常规流程图

四、处理投诉的要诀与宗旨

五、客户抱怨投诉技巧

情景演练：来自“地狱”的客户

（此模块的学习，使学员掌握应对客户投诉的基本理念、流程、方式、技巧，并**情景演练与现场点评的方式强化技巧的掌握。）

第五篇

化险为夷——服务场所突发事件应急管理

一、常见突发事件的类型

二、个人电脑（系统）故障的应对

三、客户表现出过激行为的应对

四、客户在营业厅突发疾病的应对

五、遇律师、媒体采访（明查）

六、如何识别暗访人员

七、与媒体关系的认识及媒体应对技巧

团队实训：“死猪事件“中的应急管理措施

现场演练：模拟新闻发布会

（此模块的学习，使学员掌握如何应对明查暗访。在团队实训与现场演练环节中重点演练突发事件的应急措施设计及媒体应对技巧。）

第二天

上午

9:00-12:00

下午

14:30-17:30

第六篇

提升感知——营业厅现场触点地图的绘制

一、营业厅触点管理的出发点

二、穿越神秘顾客**线活动

三、什么是营业厅触点？

四、营业厅触点与真理瞬间

五、触点分类与触点地图的绘制

六、团队作业：设计理想营业厅

（此模块的学习与实训，让学员了解营业厅触点的构成及其与服务提升的关系，自觉掌握客户服务中的换位思考技巧且对自己岗位的服务提升有一定的设计与考虑。）

第七篇

按部就班—— “一日运用”管理

视频分享：标准化营业厅工作流程

互动讨论：我还可以这样做

一、早会操作流程与管理要点

团队实训：我的早会我做主

二、现场管理的主要内容

三、主管巡视工作四核心

四、现场客户关怀的关键点

五、临柜服务五步曲

（**此模块的讲解与现场演练、视频分享等环节，让学员切身地感受到标准营业厅的一天工作规范流程，特别是学会早会管理的技巧。）