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吴霞

优质客户服务礼仪(内训课)

吴霞 / 2010广州亚运会礼仪培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 大连

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课程大纲

一、服务意识
1、什么是客户服务
2、为什么要做到客户忠诚?
3、认识客户服务等级
4、我们为什么需要不断提升客户服务?
5、客户服务人员基本素质要求
二、客户服务人员的沟通技巧
(一)基本技巧
1、沟通中的表情与肢体语言
2、沟通中的语气和声音
3、沟通表达技巧
²       称呼礼仪
²       文明用语
²       避免使用负面语言
²       站在对方的角度表达
²       及时肯定对方的太极法
²       沟通中注意反馈
(二)如何应对顾客的投诉
1、了解客户为什么会投诉
2、为什么不能很好的平息投诉
3、平息不满的策略
²       平息怒火
²       了解情况
²       表示感谢
²       表示决心
²       真诚道歉
(三)高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
1、  伴随微笑问候“您好,欢迎致电**客服热钱,有什么可以为您服务的?”
“您好,我是***,您现在方便通话吗?”
2、  保持你的微笑和得体的举止
3、  控制你的音量和语速
4、  明确该说与不该说的
5、  合理使用“呼叫等待”
6、  重复他的问题
7、先结束通话再挂机
三、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的?
4、如何管理自己的情绪
四、赏心悦目的服务形象
“丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意,不是吗?”
1、服务形象原则
2、女性服务人员形象
²       女性妆面及发型要求
²       夏季套裙与裤装穿着要求
²       首饰佩戴礼仪
3、男性服务人员形象
²       男性仪容礼仪
²       衬衫穿着礼仪
²       西装穿着要求
五、创造优质服务的个人举止礼仪
“有时候,不起眼、不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”
——Paul R.timm
1、服务人员得体的站姿(微笑与眼神训练一同进行)
2、迎客鞠躬与致意礼仪
3、服务人员优雅的行姿
4、服务人员蹲姿礼仪
5、服务人员坐姿礼仪
6、服务人员的手势礼仪——指示、递接(文件、物品、名片)、介绍、握手、倒水
7、服务中的引导礼仪
²       行走引导
²       上下楼梯引导
²       电梯引导
²       开关门引导
 


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