**讲：什么是沟通
一、¨ 对沟通的误解：
沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；
我告诉他了=我与他沟通了；只有当我去做沟通的时候，才会有沟通行为；
沟通能力是天生的，而不是教出来的。
二、 沟通的定义及实质：是复杂而隐蔽的交谊舞；沟通是双赢的过程；沟通－改变人生
三、沟通的基础
1.发出方：言辞信号、视觉信号、肢体信号
2.接收方：既知含义、既有经验
四、沟通的种类
横向沟通与纵向沟通
单向沟通与双向沟通
正式沟通和非正式沟通
五、沟通的根本属性：
l 由于每个人所具有的声音和讯号储存系统俱不相同，所以世界上绝对没有两个人能够完全相同地体会同一项意思。
l 由于没有两个人（即便双胞胎）会拥有完全相同地生长背景和经验，因此，对任何一件事绝不可能有两个人有完
全同样的看法。
六、沟通的目的：
说明事物——表达情感——建立关系——进行企图
七、沟通的态度：人人都可成为沟通高手
第二讲： 人际关系与沟通
互动
情绪
如何增加别人对自己的好感：
高效沟通的“核武器”
1）多听少说的好处
2）多说少听的危害
3) 倾听能力的自我测试
4）听的五个层次
5）让聆听成为一种习惯
6）克服某些障碍，才能改善听的技巧
7）聆听的技巧
8）聆听的4种不同的回应方式
9）有效的聆听9个原则
第三讲：有效沟通的障碍
1、 环境的障碍
2、信息的障碍：编码、传递、接收、解析、反馈
3、文化背景的差异
4、民俗的不同
5、级别、立场的不同
6、年龄、教育、性别、时间等。
第四讲：做个明察秋毫的人
面部表情的应用
眼睛的解读线索
察颜观色，洞察心灵
观察的技巧
更细微观察的技巧
——运用合理的身体语言
读懂肢体信号
消极的身体语言
积极的身体语言
第五讲： 沟通的特性
1、 行为的主动性； 2、过程的互动性； 3、对象的多样性； 4、目的的双重性
第六讲： 人际沟通风格
视觉型人的性格特点及沟通方法；听觉型人的性格特点及沟通方法；感觉型人的性格特点及沟通方法
第七讲：启发性发问
1、 寻找寻求；
2、 恰当的提问
A、 开放式问题 开放式问题的益处
B、 封闭式问题 封闭式问题的益处
C、 提问的几个注意要项
第八讲：组织内部沟通
你有注意沟通频道吗？
上级如何与下属沟通；下级如何与上司沟通；平级间的沟通
选择沟通管道应注意的问题
避免争论的方法，使别人赞同你的主张
支持性沟通的八原则
有效反馈
如何处理异议：回答异议的原则；回答异议的标准化步骤；
批评的艺术：
暗渡陈仓；留有余地；“三明治”法则
