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一、礼仪的概念与本质
1.礼仪概述
2.礼仪的本质
3.学习礼仪的要求
4.学习礼仪的过程
二、礼仪的作用
1.内强素质
2.外塑形象
3.增进交往
三、礼仪与角色
四、礼仪与职业素养
1. 礼仪与职业态度
2. 礼仪与职业行为
3. 礼仪与职业能力
4. 礼仪与职业形象
五、礼仪与非语言魅力塑造
1.职场仪表、仪态礼仪
男、女仪表仪容礼仪;站、坐、行、蹲姿;
2.商务礼仪
接机、陪车礼仪;
‚握手、介绍礼仪;
ƒ名片礼仪;
„电梯礼仪;
…迎客、告别礼仪;
†拜访、馈赠礼仪;
‡会议、餐饮礼仪;
⑧ 坐车礼仪。
七、礼仪与文明用语、微笑服务
• 1.优雅文明的说话艺术
• 交谈用语
• 问候用语
• 欢迎用语
• 致歉用语:
• 请托用语
• 征询用语
• 2.商务交往“五不用”
• 3.微笑服务作用
• 4.微笑服务训练
八、服务沟通中的礼仪
1.沟通的定义
2.成功沟通的基石
3.沟通中的表达
4.服务沟通中不该说的话(禁语)
5.如何面对难缠的客户
6.冲突处理技巧
7.学会解决冲突的五种方法
讨论分享:您如何解决工作中的问题冲突?
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