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前 言:
学艺先学礼
没有不对的客户,只有不够的服务;
成功者随身携带的礼仪清单
一、商务服务礼仪的概念与本质
1.商务服务礼仪概述
2.商务服务礼仪的本质
3.商务学习服务礼仪的要求
4.学习商务服务礼仪的过程
二、商务服务礼仪的作用
1.内强素质
2.外塑形象
3.增进交往
三、服务礼仪与职业素养
1、服务礼仪与职业态度
2.服务礼仪与职业行为
3.服务礼仪与职业能力
4.服务礼仪与职业形象
五、卓越商务形象的塑造
1.职场仪表、仪态礼仪
2.男、女士不规范的仪表礼仪
3.男、女仪表礼仪:站、坐、行
4、同行礼仪
5、引领礼仪
6、鞠躬礼仪
7、握手礼仪
8、注视礼仪
9、名片礼仪
• 10、电话礼仪
11、会客礼仪
12、坐车礼仪
六、卓越服务中礼貌用语、微笑服务
• 1.优雅文明的说话艺术
• 交谈用语
• 问候用语
• 欢迎用语
• 致歉用语:
• 请托用语
• 征询用语
• 2.商务交往“五不用”
• 3.微笑服务作用
• 4. 微笑服务训练
七、卓越服务中客服沟通礼仪
1.沟通的定义
2.成功沟通的基石
3.沟通中的表达
4.服务沟通中不该说的话(禁语)
5. 如何面对难缠的客户
6.冲突处理技巧
7. 学会解决冲突的五种方法
八、卓越商务服务中客情关系维护
1、做一个专业知识的人
2、搞好客情先从做人开始
3、用心观察帮助客户解决困难
4、融入客户,做客户“知心人”
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