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凌洁冰

职业素养及礼仪

凌洁冰 / 中国金牌培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 郑州

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课程目标

通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态; 全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象; 统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。

课程大纲


**模块:重新认识自我——礼仪的作用


内容:内强个人素质、外塑企业形象;


企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂


培训方式:分析、讲解


第二模块:服务人员工作意识的培养


我为什么而工作


我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)


我应该怎么做(职业能力:态度>技能)


打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)


培训方式:分析、讲解、演示


第三模块:服务人员职业化的培养


专注——致力做到完美


责任——选择责任,成就自己


品牌——做人做事就是做品牌


沟通——把握客户心理


人际——创造和谐氛围


第四模块:职业形象塑造


一、优美的仪容仪表


个人形象的重要性分析


制服着装规范


----制服、工号、腰带、丝袜、鞋


发型的要求


工作妆要求


配饰的要求


制服着装规范


----制服、工号、腰带、丝袜、鞋


培训方式:讲解、点评


二、优雅的行为举止


基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求


基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿


问好、致意与鞠躬


指引、指示的手势


递物、接物的手势


不受欢迎的身体语言


优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练)


自我形象检查


标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)


端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)


稳健的服务走姿训练


大方的服务蹲姿训练


服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引


三、表情


眼神的运用与规范


微笑的魅力与训练


培训方式:讲解、示范、实操


总结:自我形象检查


培训方式:讲解、展示


第五模块:服务用语与电话礼仪


一、服务用语(谈吐礼仪)


敬人三A的说话态度


称呼语


见面语


招呼语


二、打电话礼仪


重要的**声


饱满的情绪,喜悦的心情


电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音


力求简洁,抓住要点


考虑到交谈对方的立场


使对方感到有被尊重、重视的感觉


打电话谁先挂


三、接电话礼仪


接电话服务礼仪


迅速准确的接听


认真清楚的记录


有效电话沟通


学会配合别人谈话


对方要找的人不在时


接听私人电话时


培训方式:分析、讲解、实操


第六模块:接待顾客礼仪细节


一、接待前


自我形象检查


规范的站姿与坐姿


微笑服务的魅力


眼神的的使用范围


培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操


二、接待中


顾客进门(迎宾人员及各岗位人员)


“三声”、“三到”、“三S”


问侯与招呼


鞠躬礼仪


指引入座的手势


和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)


敬人三A的态度


介绍与自我介绍


端茶送水的注意事项


引导顾客的手势与走姿


蹲姿礼仪


培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操


三、送客


怎样道别


主动拉门


鞠躬礼仪


言语道别


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