前言：服务行业的关键时刻
u 服务行业竞争力盘点
u 抓住客户感受就是抓住了关键
u 以客户感受为线索的5大关键时刻
n 奠定基础
n 诊断问题
n 提供方案
n 总结回顾
n 完善跟进
**部分：与客户沟通
u 善良客户是被逼疯的
n 行为的魔力
n 增进客情的行为
n 妨碍客情的行为
u 面对难缠的客户
n 采取哪些措施成功处理客户的投诉
n 如何专业处理客户投诉
n 掌握5项处理客诉关键技巧；
第二部分：与上级沟通
u 与上级相处的“安全性”规则
u 了解上级的特点
u 赢得上级支持、信赖的道理
第三部分：做一个有影响力的人
u 影响别人的6种方法
n 互惠原则的使用
n 承诺和一致原则的使用
n 社会认同原则的使用
n 喜好原则的使用
n 知名原则的使用
n 短缺原则的使用
u 赢得他人信任的3个层次
n “道”——人格魅力
n “法”——情感账户和卡尼曼效应如
n “术”——了解人的本能
