理解横向沟通背后的4大原因及3大难题 掌握突破横向沟通组织障碍的2大方法 掌握解决常见横向沟通冲突的方法 掌握人际沟通的2种工具 掌握直言不讳表达的方法

前言：挑战的横向沟通

u 婆媳之争给我们的启示

u 组织横向沟通障碍背后的4大原因

n 1－对于结果的预期不同

n 2－被动等待讯息

n 3－相互排挤的工作要求

n 4－内部沟通出现了问题

u 组织横向沟通的3道关

n 组织关

n 冲突关

n 人际关

**单元：突破组织关

u 一伙劫匪给我们的启示

u 组织分工关注的3个要点

n 1－岗位职责

n 2－目标及指标

n 3－工作流程

u 一次客户投诉引发的思考

u 内部客户服务的要点

n 系统和程序

n 沟通保证

n 个人支持

u 把握内部客户服务的关键时刻

第二单元：突破冲突关

u 横向沟通的6大精神

u 常见的横向沟通问题及应对

u 从不到是地说服的方法

n 1－积极地倾听对方

n 2－赢得你的听众

n 3－共同找出解决方案

第三单元：突破人际关

u 4种人际风格

n 如何与孔雀型的人打交道

n 如何与老虎型的人打交道

n 如何与猫头鹰型的人打交道

n 如何与无尾熊型的人打交道

u 9种团队角色的运用

u 直言不讳地表达

n 识别2种无效的表达方式

u 唯唯诺诺

u 咄咄逼人

n 直言不讳表达的障碍

n 直言不讳的2层含义

u 清除无关情感

u 坚持底线

n 理解他人