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谈炜

《跨部门沟通与冲突管理》

谈炜 / 北京彼得·德鲁克管理学院 认证讲师

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课程背景

在公司发展的历程中,始终无法回避“跨部门协作”这样一个话题。在达成公司整体目标的过程中,企业领导经常会发现:当公司整体目标分解到部门后,各部门往往只关注本部门的目标,而忽略整体目标的达成。而当各部门专注于本部门目标时,又常因职能交叉、资源的配置、文化差异、合作意识,以及本位主义造成的沟通障碍、缺乏信任等,发生部门间无谓的冲突,部门之间相互推诿、推卸责任,甚至几个部门结成小团体来维护既得利益……这样,不但企业内部运营效率不高,而且在公司面对外部客户时,也会因部门之间的不配合而影响公司整体目标的达成……

课程目标

快速提升跨部门沟通的能力,打破部门墙,克服部门间的沟通障碍,突破沟通瓶颈,提升企业运作效率,增进企业的凝聚力; 深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性,学会与不同部门成员是发展合作关系而不是竞争关系; 分析挖掘跨部门沟通的主要障碍、困难、冲突起源及问题的根源; 改变观念和态度,同级部门积极配合,分工合作,形成良好的文化氛围; 学习有效处理部门间冲突的技巧,透过理解与服务达到双赢,从而全面提升企业工作绩效。

课程大纲

模块一、开篇-心态突破

 情境活动体验-「古希腊城邦联盟会议」

 情境活动分享

l 我们工作中的哪些方面和游戏类似

l 我们遇到的困难、障碍、冲突有哪些?是谁造成的?

l 我们可以改变别人么?什么是我们可以改变的?

模块二、认知与改变

 跨部门协作的利器1:坦诚沟通

l 推诿与冲突的根源

l 如何了解他人的需求

l 坦诚沟通,会给我们带来什么

-案例:没办法,规定就是这样!

 跨部门协作的利器2:信任

l 信任是如何建立起来的

l 如何赢得外部客户/内部客户的信任

l 累积我们的“情感账户”

-案例:两位部门经理的邮件战争

 跨部门协作的利器3:大局观

l 在工作中,我们共同的需求是什么

l 小同盟与大联盟的不同

l 什么有利于建立好的同盟

-案例:我们真的缺人,真的……

 跨部门协作的成果1:应对外部竞争压力

l 大局与应对市场竞争威胁

l 如何应对外部竞争,我们能做的是什么

-案例:运营商也“裁员”?

 跨部门协作的成果2:建立客户服务链

l 我们公司的内部客户服务链条

l 自己部门可以为公司的客户服务链做些什么

-案例:当总经理接到投诉电话

 跨部门协作的成果3:梳理运营流程

l 我在公司中的角色是什么?应当是什么?

l 我们在工作中可以做的调整是什么

l 如何改善我们部门间的协作流程

l 如何带动下属,营造良好的协作氛围

模块三、跨部门协作力测评

 跨部门协作力模型

 跨部门协作力标准测评

l 总结协作力的优势

l 探求协作力的弱势

l 导师点评

 达成团队共识

 激发团队能量

Day 2

模块四、突破我们的问题和挑战

 关键障碍分析

l 聚焦正向,全身心投入

l 分部门讨论:展望-回望-期望

l 大组汇报:循环沟通,达成共识

l 激发承诺的热情

 突破障碍的思路

l 难点聚焦

l 跨部门工作组:跨部门流程梳理

l 分组讨论:拿出方向和方法

l 大组汇报:可行性分析-解决方案-部门共识

模块五、激发承诺

 订定行动计划

l 行动团队的形成及角色分工

l 行动计划中的关键环节

l 行动计划时间表的制定

 个人责任与行动计划

 责任与承诺

模块六、总结与提升

 反思的重要成果

 倾听团队的感受

 下一步的方向


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