一:认识流程
(一).从生活和工作中初步认识流程
1. 案例分析，小王的一个早晨、银行存钱
2. 派车接客人流程，遇到的流程问题
3. 流程显性化
4. 流程分析
5. 优化后流程
6. 优化后分析
(二).流程的几个基本概念
1. 流程是企业价值创造的机制
2. 流程必须具备六个要素
3. 企业为什么需要流程管理
4. 问题：流程决定组织还是组织决定流程
案例分析：优秀的家庭主妇就是一个优秀的厂长
5. 工作中的流程
举例：新员工入职培训及相关人事管理流程说明
6. 流程的层次
7. 流程的涵盖范围
8. 企业经营管理流程概览
9. 流程的类型与流程的驱动因素
10. 流程优化和再造的条件及变革战略
(二). 企业的流程管理问题
1. 认识, 功能、 标准 、执行
1.1举例:某鞋业企业研发与生产流程的目标冲突
1.2某公司设备采购流程分析－审批繁杂
1.3举例：未建立支撑流程运作的制度和标准
1.4某IT公司现行价格调整流程－流程过细，主体不清
(三). 流程管理三个层次
1. 流程规范
2. 流程优化
3. 流程再造
案例分析：“十字街头”亟需提升的市民素质
二：优秀的流程的五个基本条件
（一）流程结果创造价值
1. 流程创造可感知, 可量化的价值
2. 创造价值并使组织核心流程
3. 能力开发与维护流程管理
4. 核心能力决定核心流程
5. 竞争优先级
6. 开发能力与消除差距
6.1公司战略, 市场决策和竞争优先级
6.2运营战略, 流程设计、 流程优化
6.3能力开发
6.4绩效差距
6.5环境分析决策评价
举例：从房地产开发整体价值链来看
7. 要创新不要重复：
7.1 案例：7R的思考与实践 ， XX公司当前3,4级城市的供应链分析
三: 流程优化的必要性
（一）为什么要实施流程优化?----外部环境的变化
1. 案例：一位首富的发家史
2. 案例：某电信企业客户服务流程--变革前
3. 某电信企业客户服务流程--变革后
4. 案例：净水配送公司业务流优化
（二）流程优化与顾客的要求
（三）实施流程优化与企业自身求变
(四) 流程优化的成功结果
四: 流程优化的成功结果
1. 认识流程图
2. 流程图绘制
3. 流程图绘制技巧
4. 流程绘制与要点总结
5. 实用工具
6. 流程符号语言
7. 流程符号语言
7.1填写流程说明稿
7.2确定流程涉及的各个部门和岗位
7.3画出动作和表单
7.4按照先后次序连线，标上序号
7.5版面调整与标注
五：流程优化的方法
（一）确定需优化的流程的思考点
1. 标杆企业的学习
2. 部门间协调不畅的环节
3. 工作中棘手的事情
4. 基于部门的职能
5. 关注客户的感受
6. 流程设计应遵循的原则
