a)通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； b)全面掌握一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； c)统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。 d)掌握重要的商务沟通技能，提升工作效率

一、政务礼仪与国歌、国旗礼仪 
　　礼仪的基本理念 
　　为什么要学习政务礼仪 
　　政务礼仪的特点 
　　礼仪的高境界是什么 

　　二、公务员的**形象与塑造完美形象 
　　仪容篇 
　　面部修饰标准 
　　得体的妆容以显示尊重 
　　化妆应把握的基本规则 
　　发式修饰标准 
　　得体地使用香水 
　　双手修饰标准 
　　服饰篇 
　　永远遵循T.P.O原则 
　　外在形象及服饰的重要性 
　　女公务员的形象要求 
　　男公务员的形象要求 
　　男性公务员形象提升的5要素 
　　饰品佩戴标准 
　　仪容仪表自我整理和检查 

　　三、公务员行为规范标准 
　　微笑的训练-你的微笑价值百万 
　　眼睛的训练-传递内心热情的**通道 
　　致意礼仪 
　　标准站姿训练-反映精神状态的站姿 
　　坐姿训练 
　　走姿-规范及训练 
　　取物蹲姿-规范及训练 
　　标准手势-规范及训练 

　　四、接待礼仪 
　　介绍-自我介绍和向他人介绍 
　　称呼-在这个世界上动听的声音永远是每个人的名字 
　　名片 
　　握手-这5秒钟意味着经济效益 
　　拥抱礼仪 
　　鼓掌礼仪 掌声大小，则应与气氛相协调为好。 
　　迎送情景模拟及演练 

　　　五、电话礼仪 
　　接听和打电话程序 
　　电话留言 
　　移动电话礼仪 

　　六、会议礼仪 礼宾礼仪 
　　会议座次礼规 
　　轿车座次礼仪 
　　照相座次礼规 
　　其他座次礼规 

　　七、其他礼仪 
　　上下楼梯引领礼仪 
　　进出门礼仪 
　　电梯礼仪 

　　八、公务交谈礼仪 
　　1.什么是沟通 
　　沟通的白金法则 
　　游戏中总结沟通的双向性 
　　声音的魅力² 
　　了解自己的声音 
　　音调、音量、语调和语速训练 
　　充满感情的声音 
　　礼貌语言的使用 
　　倾听是好的语言 
　　由衷的赞美技巧 
　　倾听的技巧 
　　倾听后的有效回应

2.沟通的艺术

了解客户性格

客户心理性格分析

根据客户的认知程度处理

根据客户的理解程度处理

根据客户的语速语调处理

根据客户的情绪处理

分组情景演练

用顾客喜欢的方式说话

用妥善的措辞与客户交谈

灵活应对顾客的不满情绪

案例分析与情景演练

3、面对抱怨与投诉

面对投诉客户的语言技巧

异议情况处理原则

产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。

客户需要什么?

彼此尊重、换位思考

客户情感需求

客户业务需求

职权之内的情况处理

职权之外的情况处理

替代方案 巧妙示弱

案例分析与情景演练