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郭楚凡

狼性营销—银行客户经理营销技能提升

郭楚凡 / 狼性营销领导者,狼性人力创新者,华为管理布道者

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 广州

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课程目标

◆训练我们的银行客户经理进行销售潜能深化,深刻领悟顾问式销售之精髓 ◆从更广泛和更高的层面、角度、立场来看待我们与客户的生意 ◆全面准确了解客户之真实需要,从价值出发使顾客认同我们的产品与价格 ◆使学员具备正确的心态与素质,掌握更多的寻找、开发银行客户的渠道与方法 ◆掌握客户抱怨及投诉处理技巧,全面提升客户经理客户关系维护技巧 ◆缓减员工压力

课程大纲

一、成为优秀的银行客户经理

Ø  1、银行客户经理的自我认知

2、如何为自己而快乐的工作呢

3、优秀银行客户经理的标准

练习:百问不倒

二、精心准备——是狼就得准备

1、心智准备:愿不愿与敢不敢

目标:从“心”解决员工的原动力问题

注明:阻止骆驼前行的不是沙漠,而是心中没有绿洲

2、知识准备:懂不懂与透不透

◆营销知识:弗洛伊德与营销实践

◆客户心理:AIDMAS理论

◆商务礼仪:销售商务礼仪的精髓

即时训练:人生三件宝

目标:解决员工的专业性问题

注明:专业就是一针见血

3、技巧准备:会不会与熟不熟

◆自我管理à客户管理

◆沟通技巧à谈判技巧

目标:让员工明白,会比懂更重要

注明:纸上谈兵是迷局

4、工具准备:银行客户销售实用工具箱

5、客户开发:打开局面有方法

◆开发:十种经典开发策略

◆筛选:不是“MAN” 靠边站

讨论:销售人员具备什么重要?

讨论:如何开拓银行客户快?

三、激起兴趣——一见就要如故

1、拜访的时机和对象

2、首次拜访的目的

3、建立信任的方法

4、沟通技巧:搜集信息并拉近距离

◆问—销售变被动为主动

◆听—获得信息拉近距离

◆说—光辉前景恐怖故事

5、查—参透四类性格机理

◆软化强势的“曹操”

◆激发内隐的“诸葛”

◆逼迫和蔼的“刘备”

◆扇动外化的“张飞”

演练:问、听、说的交流沟通技巧

演练:分小组演练——应对四种不同性格的银行客户

四、探寻需求——掏空客户内心

1、创造需求—SPIN顾问式销售策略

◆Situation   -背景问题—随风潜入夜

◆Problem     -难点问题—问题似大堆

◆Implication –隐含问题—暗示得与失

◆Need        -示益问题—润物细无声

案例:没有需求,照样购买

演练:有效挖掘银行客户需求

2、穷尽客户的需求5W2H

案例:小小问题引出的祸患

3、分析需求-层次与层面

马斯洛需求五个层次

决策、管理和执行层

案例:创造需求的买眼镜故事

讨论:如何消除银行客户的防备心理?

五、呈现方案——挑起客户欲望

1、呈现手段:综合利用手段

手头:手势及肢体语言对呈现效果影响

口头:询问-介绍-确认法叠加客户满意

语言的抑扬顿挫

抓住对方注意力

案头:方案的撰写技巧

2、呈现方式:善用FABE法则

◆F-特点:客户貌似喜欢特点

◆A-优点:客户天生敏感差异

◆B-利益:客户终在乎利益

◆E-举例:更加希望现实佐证

3、呈现策略:把握呈现时机

◆海盗型—以订单为中心—危机时期销售策略/快刀型销售人员策略

◆顾问型—以需求为中心—正常时期销售策略/慢热型销售人员策略

◆关系型—以”人”为中心—销售后期维系策略/情商型销售人员策略

4、呈现目标:引发客户幻想

演练:如何给银行客户介绍产品或方案

讨论:当你到达客户现场,发现对手与客户打成一片,此时你将用何策略?

六、异议处理——化解客户飞刀

1、客户五把异议飞刀:

沉默——无声的刀

问题——连环的刀

表现——直接的刀

怀疑——钝厚的刀

批评——尖锐的刀

2、化刀四步——先处理心情

认同、赞美、转移、反问

案例:身价40万的85后姑娘

3、化刀细节——再处理事情

没有时间、考虑考虑

我不需要、价钱太贵……

练习:如何应对“太贵了”、“没时间”……

讨论:当银行客户指责你时,你该如何处理?

七、谈判成交——踢好临门一脚

1、谈判的要素:时间、地点、双方、策略

2、谈判策略:开价策略、接受策略、老虎钳法、请示领导、服务贬值、折中策略、 红脸白脸、蚕食策略

3、价格谈判:客户五轮砍价

**轮:见面就砍

第二轮:就价论价

第三轮:搬出对手

第四轮:请示领导

第五轮:蛋中挑骨

4、谈判诡道;制造错觉、攻心夺气、诡辩逻辑

5、准确把握成交时机:客户的“秋波

成交信号:语言信号、非语言信号

6、射门十种脚法

案例:成交现场的异外

八、银行客户的服务技巧

案例:再遇挫折

1、客户服务工作的中心任务和目标

2、给予客户所关注的——变新客户为满意客户

3、给予客户潜在需要的—变满意客户为忠诚客户

4、卓有成效的客服工作流程从客户分析开始

5、客户服务工作流程(工具汇总)

九、银行客户的抱怨处理、挽留与策反

 1、客户抱怨处理操作方法

    客户抱怨产生检点表

抱怨者究竟想得到什么?

关注抱怨的层次与类型

平息客户不满——6大步骤

客户抱怨处理过程中需要强调的2个问题

2、客户挽留技巧

 研讨:客户销户倾向预警

附件:销户挽留的解决建议参考

3、客户策反技巧

注意“策反”时机出现和找到实施关键点

客户忠诚度4象限与策反思考

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